您的位置: 皮鞋、运动鞋、靴子、西装、皮包，这些都是我们每天都需要穿着使用的必备品，现在几乎每一个人都会有自己几套比较高档的服饰及鞋，而几乎每个人都会碰到一些对于这些动辄上千的鞋服的保养问题吧。虽然现在大家都会去认品牌，在购买的时候也是千挑万选，以保证其质量不会有问题，日常在穿着的时候也是小心翼翼的，生怕把皮刮了或是把西装给弄脏了，要清洁或护理的时候太麻烦了呢?
鞋服品牌的售后服务
皮鞋、运动鞋、靴子、西装、皮包，这些都是我们每天都需要穿着使用的必备品，现在几乎每一个人都会有自己几套比较高档的服饰及鞋，而几乎每个人都会碰到一些对于这些动辄上千的鞋服的保养问题吧。虽然现在大家都会去认品牌，在购买的时候也是千挑万选，以保证其质量不会有问题，日常在穿着的时候也是小心翼翼的，生怕把皮刮了或是把西装给弄脏了，要清洁或护理的时候太麻烦了呢?
同样还有一个问题，我们购物的时候为什么喜欢去购买品牌商品呢?我觉的消费者青睐于品牌主要是有以下几个原因：一是款式新颖，二是质量可可靠，三是价格合理，四则是售后服务有保证。现在所有的鞋服品牌都视质量为生命，而且一般的知名品牌都会申请到“国家免检”品牌称号，但这样就能保证质量绝对没有问题了吗?这肯定是不够的，总会是有漏网之鱼流到市场上，总是有消费者碰上质量问题的。这也就是为什么所有的鞋服品牌企业也都在大谈服务，同时还花很大精力做售后服务保证，建立严格的质量保证体系。那么，是否做好质量保障的售后体系就算是达到了消费者的服务期望了呢?这还远远不够，鞋服作为时尚品也好，作为日常消费品也好，其实它也是需要进行保养与日常维护的。
目前在国内，就有一些知名的西服品牌，对购买本品牌西服的客户，都赠送其一张免费干洗卡，可以到定点的干洗店享受一年4次的免费干洗服务。由于对于毛料西服的干洗要求非常高，也经常会碰到在区域内没有合适的干洗店能够对这些西服进行干洗的，那就定期把这些需要干洗的西装送到离区域内最近的干洗店进行干洗，某品牌甚至投资了3000多万元在全国范围内自建了多个干洗服务中心，就是为了能够使自己的客户及时可靠地享受到西服的日常维护服务，从而提高本品牌的美誉度及客户忠诚度，提升品牌价值。
再来看鞋业品牌吧，目前国内的鞋业品牌对于产品的售后服务就远远没有达到西服品牌的层次。当然，由于目前鞋产品的单价也要明显低于西服产品，要投巨资建设这样一个服务体系也是有一定的难度的。目前，客户对于皮鞋，要是掉个跟呀，磕块皮的，也就是到小鞋摊整整就完了。平时呢，要是擦个皮鞋什么的呀，都是自己有空就打理一下，碰上路边有擦鞋的吆喝而正好自己又有时间的话，也会在路边找个鞋摊擦一下的。但绝少有品牌将客户购买之后的日常服务纳入到自己的服务体系中来的。
也就是因为这个原因，时下不少如雨后春笋般涌现了许多擦鞋连锁企业，他们也采用加盟连锁的方式抢占市场。在这类的擦鞋连锁店铺，冷气徐徐、音乐环绕、品茶看书……他们以舒适的环境和体贴的服务，攻城掠地般抢夺此间的擦鞋市场。而他们擦鞋的业务基本上只是保证日常运营，真正让他们挣钱的是他们的护理及护足产品，也正是看到了这一块的市场空白，擦鞋连锁企业也风风火火地做起来了。
由此可以看到，一边是鞋业品牌的消费者认为自己购买产品所享受的服务不到位;另一方面，擦鞋连锁企业的风生水起，在这中间就会有一个想法：能否将鞋业品牌的消费者服务外包给擦鞋连锁企业呢?这也将是我们今天需要讨论的主题。
卖鞋方与擦鞋方的对接之痛
只要存在了市场机会，就不会缺乏去进行市场实践的人，DL鞋业的天津代理商W总也敏锐地认识到了，消费者对于售后服务方面的需求，正好，在天津，也有不少擦鞋连锁企业在大街小巷如雨后春笋般崛起。而比较大的品牌有两家，HG和JP，W总就分别与这两家擦鞋连锁企业在天津的区域人员进行协商：对于所有DL鞋业的消费者，只要到HG和JP的下属连锁店擦鞋或者进行维修护理，则HG和JP给DL的消费者打八折。同时，要在DL鞋业的专卖店或鞋盒中加入HG、JP的宣传页，说明去HG、JP连锁店擦鞋即可享受八折优惠。同时呢，对于DL鞋业的客户，鞋盒中还有一张服务卡，客户拿着这个服务卡，可以去HG、JP的专卖店免费享受5次擦鞋、2次维修服务。而这个服务卡都由DL代理商向HG、JP这两家擦鞋连锁企业购买。
这一客户服务的举措，对于DL鞋业来说，刚开始尝试的时候，客户能够享受几次免费擦鞋服务，应该来说还是非常不错的。而且以后擦鞋及维修的话可以打折。同时对于HG和JP这样的连锁店来说，提高了客户流量，稳定了客户群，应该来说，这算是一个取得了初步的成效。
但随着这个合作的深入进行，也逐渐暴露出了一些问题，而这些问题却使得DL鞋业的W总有些担忧，与HG、JP的合作还能进行下去吗?
1、 关于服务卡购买之后，消费者向HG、JP实际进行消费所占购买的比例是多少?DL公司的W总应该如何确定向HG、JP公司支付服务卡的费用呢?最合理的方式莫过于按客户实际消费次数计费，可是在HG、JP公司由于也是采用代理加盟的方式管理下属各连锁店，要实现按次数结算难度太大。
2、 消费者对于HG、JP的售后服务不满意，特别是在“三包”期内，由于DL公司的产品出现了一些质量问题，对于这类的维修服务，消费者是要求免费的。DL公司与HG、JP公司都认为消费者的这个要求是合理要求，但在目前的合作模式下，HG与JP公司下属的连锁店并不能提供免费服务，毕竟提供了维修这样的免费服务之后，就不知道应该向谁收钱了。小本生意，亏本的买卖还是没有人愿意做的。
3、 VIP会员消费者对于DL公司只提供5次的免费服务并不满意，VIP会员认为，他们应该在售后服务上与普通消费者更具有区别性，如：他们可以像中国移动通信的金卡、银卡客户一样按VIP会员的级别享受不同的免费售后服务，同时在享受付费的服务时可以享有更低折扣。再者，由于VIP会员每次在购物的时候都会有一定的VIP会员积分，如果他们的这个积分能够兑换成相应的售后服务，那就更好了。
4、 还有更糟糕的情况是，HG、JP很一些代理连锁店对于DL的消费者拒绝进行免费服务，理由是：他们并没有从HG、JP公司拿到相应的DL消费者服务的费用。或者是拿到的太少，没有办法进行后续服务。特别是有一家靠DL专卖店比较近的HG连锁店，差点就成了DL公司的售后服务专营点了，而HG公司虽然给这家连锁店在DL公司的分成上有了一定的倾斜，但对于虎前该店接受的服务量来说，还是不够的。这就造成了一个尴尬的局面是：DL公司的消费者拿着自己的服务卡到一家离DL公司专卖给店最近的售后服务点，人家却告诉你拒绝受理。这样也搞的DL公司一度被消费者投诉，以至于非常被动。
W总对于类似的合作，认为前景还是非常好的，可是目前碰到的这些问题，总结起来，还是DL公司与HG、JP这样的公司没有从战略层面进行高度的合作，而且各个公司之间的信息不通畅，导致DL公司的售后服务与HG、JP公司的客户服务无法顺利对接。而且这个问题如果不解决的话，那么，DL公司如果想实现售后服务外包将是无法可想了。
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