您的位置: 案例一：
一天下午14：22分，维护人员接到一个用户的紧急电话，说他下午1点多钟通过邮件服务器群发了一个附有9M附件的Email，发给了40多个人，结果该邮件不断重复发送，有同事已经收到5封，要求给帮助解决。
如果你是维护人员，你会如何处理？
案例二：
有2个重要的用户反映，她们登录使用办公系统时，系统反映很慢，浏览器用的是IE6，但上其它网站速度很快。维护人员没有接到其它用户有这样的反馈，去查看了一下也没有查出原因。
面对这种情况，你认为该如何处理？
二、如何更上一层楼
问题处理得好，对做好软件维护工作很重要，但这还远远不够。好的习惯是成为优秀人才的关键。软件维护工作是一个可轻可重的工作，非常关键但又很容易让人忽视甚至忽略的一个工作，有些企业领导人都可能认为这是一个可有可无的工作岗位。因此，想干好这个工作，真的不是一件容易的事情。一个优秀的维护人员，甚至可能会永远都没有人来求助他解决问题，因为他真的做到了“上医治未病”！那怎么才能让领导让别人知道你是“优秀的”呢？功夫全靠平时，有三点非常关键：一记录，二总结，三报告。
不存在没有问题的软件系统，但有很多不存在重大隐患的软件系统！如何消灭问题并体现自己的工作业绩是每个维护人员都需要考虑好的事情。
对于日常检查和用户反馈的问题，维护人员一定要做好记录。这是一件琐碎但异常重要的工作。有些维护人员总是抱怨很忙，你如果想了解他都忙了什么，他会告诉你又是接电话，又是跑上跑下，还会告诉你不信可以问其它同事，振振有词。你如果跟他要工作记录，他只能给你公司规定的日常检查记录，几乎没有一个问题日志记录。这种员工是典型的“活死人”，每天都在用脖子以下部位工作，貌似遵守公司规定，也在忙碌地工作，但属于比较典型的“蠢作为”！
记录只是手段不是目的，记录的主要目的是做总结。优秀的软件维护人员能通过汇总日常记录发现一些具有规律的、普遍性的问题，通过对这些问题的分析，一方面可以发现一些深藏不漏的问题，避免重大隐患，另一方面，可以通过对这些普遍、相同或类似问题的分析，通过一些简单的设计改造，为用户提供更方便的功能，还避免了自己大量重复劳作。
举一个简单的例子，现在很多软件系统都是基于Web的，为了增强易用性大量使用了微软的ActiveX控件，修改了IE浏览器的一些安全配置参数。但市场上有很多其它浏览器，不能对该功能提供很好的支持，很多用户使用其它浏览器时就会遇到大量与此有关的问题。这样的问题在设计时一般都会编写程序在用户登录时检查是否使用了IE浏览器，不是的话就警示让其换用IE浏览器。但是有些却不能通过程序来实现，就需要维护人员把这些汇总后修改帮助系统，在醒目的位置把这些问题的解决办法告诉客户，而这些小小的修改，却可以大大减轻维护人员的工作强度，但关键是维护人员能否把这些好的建议报告反馈给管理层或者开发人员！
进一步说，总结也不是根本目的，根本目的是整理出有价值的报告。报告，这是最能体现一个人工作能力，也是最简单的“表现”办法。大量的事实已经证明，现代管理理论提倡的过程改进是质量保证的最有效手段。维护人员要想提高自己的维护工作质量，就要从过程改进来入手。这包含两个层面，一是个人能实施的，比如以上的处理问题过程改进，还有日常工作方法的过程改进：做好记录，总结分析，改进个人不足；二是需要公司来实施的，制度的增加、删除与完善。我们公司为了改善故障处理，编写实施了《故障处理手册》，获得了很好的效果，但绝不是这些对于维护工作就够了。我们客户的组织管理体系差异很大，对于信息化管理水平不高，维护分工不清晰的客户单位，维护人员是否可以提议增加《统一信息平台用户管理制度》，《维护分工界面制度》等来约束、规范用户的行为，改进维护工作，减少维护纠纷。所有这些如果用心，都是能做，并且可以做好的事情。当然，这些对于多数公司，包括我们公司，都没有硬性规定你要为公司过程改进做多少贡献。但好的公司会鼓励，对提建议有考核加分或其他奖励措施。
一部分人脑子中还在抱着那种“勤勤恳恳工作，踏踏实实做人”的原则，这没有错，但是如果只知道低头干活，不知道抬头看天，注定是一个悲哀的人生。在一个生活节奏如此之快，竞争如此激烈的社会，对于那些在工作时还有“怀才不遇，坐等伯乐”想法的人，注定要被社会淘汰，只有那些“主动出击，创造机遇”的人，才可能适应这个快速变化的社会，才可能开拓出年轻、精彩而闪亮的人生！一份有价值的报告，必源于平时勤奋的记录，详尽的分析和融入大量智慧的总结，如果不是勤于动手又勤于动脑的人绝不可能有这样的成果。一份有数据、有分析、有建议的优秀报告，必然会深得任何一个聪慧领导的欣赏，也必然会让他对你“青眼相看”，人生的机遇由此产生。
如果你认为这些文字仅仅是煽情，让我们看看成功的职场前辈的经历。GE前总裁，世界著名的企业管理精英韦尔奇，在他的新著《赢》描述了自己职业生涯中一件很重要的事，你可以看看他是如何通过优秀的报告让老板和上司刮目相看，从而赢得上升机会的。
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