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自1997年开始，全球CRM市场一直处于爆炸性的增长之中。根据IDC的调查报告，1999年，全球CRM应用产品市场达到32亿美元，并以30%的速度在增长，2004年将会超过121亿美元。国外CRM市场经过几年的发展，已经处于比较成熟的阶段。
对于国内CRM市场来说，一方面，国外CRM软件商已经加大了开拓中国市场的力度，国内的软件商也纷纷推出或正在开发CRM软件；另一方面，国内企业在这方面的需求越来越强烈，一些企业已开始进行CRM系统的实施。
那么，目前国内CRM市场的具体发展状况又是什么呢？什么时候国内的CRM市场能真正成熟起来，并为企业带来实质性的收益呢？
需求为先，部分重点行业用户率先成为CRM市场主体
作为国内正在被许多企业讨论的一个热点，CRM并不仅仅是一个产品，而是一种以客户为中心并且触及到企业内部许多独立部门的商业理念，它的发展离不开客户的具体需求和一定的应用环境，并且只有在需求的推动下培育并形成一定的市场主体后，才会得到越来越多的企业青睐。
在去年进行的一次关于CRM的权威调查中，被调查人员中表示CRM是企业提升核心竞争力的必经之路的占绝大部分（66％），而认为现在企业没有必要去关注和实施的几乎没有，几乎所有的企业都认同CRM思想与系统的价值。由此可以推断，绝大数企业对于实施CRM都存在着较强的需求。
北京奥捷特公司总经理周更生认为，2001年将是CRM产品非常热闹的一年。CRM的应用将首先从一些重点行业用户，主要以邮电、金融等经济实力较强、信息化程度较高的行业开始。这些用户一般都是国家重点行业，拥有强大的资金后盾，而且信息化建设已初具规模，在市场机遇与竞争的双重压力下，这部分行业对能提高营业、扩展新商机的CRM产品具有实施较强的实施欲望和充分的实施条件。今年以来，这些行业CRM项目的启动也明显说明了这一点。
另外，从长远来看，国内总数在600～800万家的中小企业群体也将在未来成为CRM市场的主体。这部分企业不仅规模巨大，而且它们大多是民营体制，市场化程度高，面临更激烈的竞争环境，在大厂商和最终客户间处于相对弱势的竞争地位。因此，这部分中小企业使用CRM的欲望更强，也更容易采用新的管理模式。
量体裁衣，走出国内CRM产品的误区
需求的推动固然能促进CRM市场的发展，但是如果没有符合市场需求的产品，一切也都只能是空谈。仔细审视国内的CRM产品，从最初引进国外SFA概念发展到CRM系统，在借鉴国外经验的同时，存在一些盲目的抄袭，有以下明显的误区：
一是过分追求软件功能的大而全。国产软件在功能上试图把市场、销售、服务全部捆绑在一起，但这样做反而造成软件的针对性不强，每个模块的功能都过于简单了。
二是缺乏通信能力。CRM最主要的功能就是将WEB、邮件、电话和传真等集成到一个统一的系统进行管理，而目前国内的CRM产品在做到与客户的即时沟通上，还有所欠缺。
三是没有与客户的互动渠道。CRM最精髓的内涵就是建立一个与客户互动的良好渠道，而目前国内的CRM产品通常为企业提供的是一个封闭的管理模式，既不能通过网络收集客户信息，也不能将系统资源对客户开放，这从根本上就背离了CRM的思想。
国内CRM的发展并不能完全照搬国外的经验，在借鉴的同时还应该结合国内的实际行情，这在软件业的发展过程中早已经为人们所认同。作为应用产品，CRM必须要针对中国企业的应用特点专门设计，不能简单地引进国外同类产品， 在针对国内具体的用户群体时，要做到量体裁衣，真正的符合国内行业用户的特点才是发展的根本之道。
蓄势待发， 国内CRM市场将步入发展的时机
目前，国内很多企业对于CRM系统的实施而言，更多的还停留在酝酿阶段。 对于企业用户而言，CRM不是纯理论，而是实践。它们需要的是能帮助其改善业绩，赢得竞争的方法和工具。无论CRM在理论上多好，对于大多数企业来说，它们更注重的是CRM在企业中的实施效果，能不能为企业带来现实的收益，这才是企业所普遍关心的问题。
北京奥捷特公司周总认为，制约CRM发展的关键因素之一是符合本地企业应用特点与发展阶段的CRM软件产品，其发展只有做到与用户的深度实施与参与相结合，才能逐渐走向成熟。就目前来说，随着国外的一些大型公司进入这一领域，国内CRM市场的行业化竞争将日趋激烈。在同国外产品的竞争过程中，国内的CRM产品也越来越趋于和行业的结合，这将有利于促进国内CRM产品的发展和完善。
此外，CRM的发展，离不开一定的市场环境。对于企业来说，从概念炒作到真正实施，还有一段较长的距离。但是，随着邮电、金融等行业的逐步实施，预计很快将会初步形成一个CRM系统的市场环境，并带动其他更多的行业进入。据CCID的报告中预计，2001年中国CRM市场销售额将达到8000万元；到2004年销售额将达到30600万元。由此可见，目前国内CRM的发展已经初具市场。
如上所述，国内CRM市场已经处于蓄势待发的状态，在企业对CRM都表现出相当程度的热情和关注，并且已经有一批成功实施了CRM的客户案例时，那么也将是CRM市场真正迈向发展和成熟的时候。
