电子商务战场的厮杀愈激烈，从业者就愈需要进一步提高服务质量，以贴心的服务保住顾客，增加客源。如果访客去年在网站上买过一套童装， 今年他再度光临网站的时候，网站最好能够提醒他，去年买了什么样式，多大尺寸，家中的宝贝又长高了吧？要不要考虑这个款式？大一号尺码如何？现代科技水平的提高极大地提高了数据库的容量，网络的发展加速了公司和客户联系的速度和范围，从而为顾客服务这个百年老店再上一层楼提供了可能。
    客户关系管理（CRM）就是顾客信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理与顾客关怀，集分销商市场营销、最终顾客市场、营销市场调查手段为一体。CRM给企业带来的好处是：提高销售额、增加利润率、提高顾客忠诚度、降低企业营销成本。CRM最终归结于数据资源开发、管理和营销方式的进步。CRM是现代的企业营销策略，而不是一种纯粹的软件。作为一种关系市场营销手段，能为企业带来一种独特的资产：市场营销网络。互联网为CRM的实施提供了更有效的手段。
一、客户群体分析
    据专家的分析：顾客被分为交易顾客和关系顾客两种。也就是说商品打折真正吸引的是前，这类顾客企图了解所有商场的价格来做对比，所以从前者身上取得的利润是十分有限的。
　　那么后者则是一种可以与之建立起长期关系的消费群体，并从其身上取得长期利润的顾客，他们可以一直的在你公司消费，前提是你必须与他们之间建立起一种关系，并能给他们提供最迅速、最便利的个性化服务。这类顾客期望找到一家可以依靠的，能提供可靠的服务支持，并能与商家建立起一种友好的关系，他们会放弃一定的小利（折扣），而要求不断得到个性化的服务。只要与他们能建立长期的关系，那么他们必将成为常客，而且长期的为公司带来有效的收益。
　　根据帕累托定律（2/8定律）：20%的顾客给公司带来80%的销售利润。公司争取顾客的目标应该定位于：能为公司带来大量利润的40%-50%的顾客群体（也就可以实现90%左右的利润了），让他们长期的成为自己的关系顾客，而由此可以节省争取其他顾客的成本。
　　某家商场计算从每一位会员顾客那里得到的消费记录，剔除那些每月消费加起来少于最低标准的顾客，而将公司营销的重点转移到那些可以带来较高利润的顾客群体上，多引进他们喜欢的品牌商品，以争取他们更多的消费。
二、顾客需要什么
　　公司还得能向顾客提供特殊的顾客需要的服务，即个性化。这才能使顾客成为忠诚顾客，否则，顾客将十分容易被自己的对手抢走。
　　公司的一些做法可能会令顾客不满，但不足以让顾客放弃你的服务，因为顾客会认为你的竞争对手也可能这么做。
　　顾客愿意花费时间和金钱的东西依次是：1）需要的东西，2）认为有价值的东西，3）感兴趣的东西，4）无用但经常影响自己的东西。他们追求的是时间、金钱的价值最大化，指顾客期望购买成本，包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本最低，而所得到的产品价值，包括服务价值、人员价值、形象价值等最高。
三、顾客的忠诚度靠什么取得
　　很多公司在提供着促销折扣、礼券、返现金等服务项目，期望通过"贿赂"顾客，得到自己需要的顾客忠诚度，但顾客真正因此"忠诚"了吗？现实中还存在这种现象：没有复杂频繁的促销折扣，顾客仍然要买，而且更多的是高收入阶层对促销活动最为反感和抱怨。也就是说：顾客的忠诚度是无法直接用金钱买来的。
　　现代的顾客需要的是一种特别的对待。他们希望在消费时可以根据自己以前提供给公司的资料，得到个性化的服务。想象一下：一位顾客在自己的生日那天购物时，公司的CRM系统通过身份证等信息识别出今天是他/她的生日，在购物中提供一个亲切的问候和一小瓶香水，这将很明显的受到欢迎并增加顾客对本公司的忠诚度，或者通过消费积分定期奖励积分超过100000元的顾客“泰国旅游”等活动，来鼓励忠诚顾客更多的消费。
　　信息在未来将比商品本身更重要，必须不断的调查研究，发现更新的对自己公司有价值的信息，也就是要发现顾客与公司保持关系的真正原因，他们还需要什么。CRM就是充分的分析用户数据并给企业经营者以用户的需求，最大程度的去提高用户的忠诚度，并建立长期的顾客关系。
　　实例：美国零售商是如何通过实施CRM来吸引顾客的。
    加利福尼亚州的医药连锁零售商认识到仅靠店内的服务不足以提高顾客忠诚度， 他们决定建立网上商场为顾客提供需要的产品信息和健康资料，旨在扩大市场宣传，在消费群体中树立良好的声誉和口碑，并引导顾客在网上或到有形商场去购买他们的商品。
    他们利用JAVA 框架、XML网页技术与现有的MIS后台管理系统相结合，集成电子商务的CRM平台；实施第一阶段，CRM系统在总店允许顾客网上下批发订单、医院处方订单，提供在线专家健康咨询、公司管理、文化以及艺术宣传等服务。为公司打造品牌效应，拓展市场，广泛吸引大单客户；第二阶段，CRM系统全面上线，系统通过互联网联接42家连锁商店，提供各地域的产品名录、价格清单、健康手册、免费送货、换货保证、降低价位以及采用门店优惠卡等方式建立各地域商家的信誉；第三阶段，当CRM系统应用初见成效之时，他们又实现了网上产品目录实时查询、易于操作的信用卡转账无现金付款、开具发票以及允许个人下处方订单、联机处方反馈等内容，并且做到了网上 24小时乘7天的令人满意的不间断服务；经过3个季度的CRM系统成功运作，不但拥有了一批忠诚消费大单客户，他们个性化的服务还使一些顾客产生依赖性，把公司当成自己的私人医生而离不开，这都给他们带来长期、稳定利润收入。
    之前他们使用的店内交易营销方法注重的是吸引新顾客和一次性的交易，而现在实施的CRM关系营销目的在于和顾客结成长期的、相互依存的关系，发展顾客与公司及其产品之间新的连接交往，以提高品牌种类程度并巩固市场，促进产品的持续销售，两者的对比如下表所示。

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