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最近一段时间IT业界对CRM炒得十分火热，随后又有一些公司推出了号称CRM的软件。但是，细观这些产品，不是功能有限，难以实现“以客户为中心”的理念，就是有其名而无其实。这两天我有了新发现，我看到了西安必特思维新推出的CRM系列软件的产品白皮书。看过之后顿觉耳目一新，使我隐约感到中国大陆的CRM时代到来了。好东西不能独享，现将该白皮书附上，以供观赏、评论。（以上观点纯属个人观点，欢迎大家与我交流）
必特思维CRM系列软件产品简介
概述
科技的发展使今天的企业面临更多的挑战。产品的品质在不断提高，而产品本身之间的差异越来越小。同质化的结果使得顾客消费的选择标准变得更为细致严格。提供高质量的产品和完善的服务是必须的，但要成为一个优秀的企业这远远不够，企业若想有长足的发展，必须牢牢掌握客户资源，取得战胜竞争对手的战略资本。
在商业活动中，如何通过品牌在潜在客户中建立的行象与好感、如何不断吸引与赢得新客户以扩大市场、如何提供多层次的优良服务以加强现有客户的忠诚度是每个领导者都在不断思考的问题。必特思维专门开发了“客户关系管理系列软件”,帮助企业建立新世纪战略发展体系。该系列包括e-sales、e-service、e-marketing等软件，实施于企业市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域，是一个充分体现“以客户为中心”管理思想的全新的电子商务应用平台，能够全面协调企业与外部市场交互的业务活动，有效整合内外部资源，拓展市场渠道，创造商业机会，提高客户满意度、加强客户忠诚度，提升组织的整体竞争优势，为企业获取更大的利益。必特思维客户关系管理系列软件完全基于Web模式，运用先进的工作流及面向对象技术，以闭环方式组织、管理企业各项业务活动，以现代前沿信息技术充实企业内涵，为企业建立完善、严谨、高效的组织框架和业务新模式。
必特思维客户关系管理系列软件能够建立良好的客户——企业交流的应用平台，从而形成和保持彼此间良好的合作关系。该软件对企业各部门和业务实行整合，统筹运用企业掌握的各项资源，能够为企业快速、低成本地获取良好效益。在软件支持下，业务人员可轻松获取丰富的产品、客户、竞争对手、合作伙伴以及其他信息，并通过多渠道和个性化方式开展业务活动和为用户提供高品质服务，建立完善的客户维护体系，实施智能化的客户资源开发和客户维护。用户通过软件,能够从宏观上以更高的立足点认识和管理客户资源，对未来客户、潜在客户、现实客户和忠诚客户四个阶段采取不同的策略促使忠诚客户的转变或保持客户忠程度。软件能够收集广泛的信息，并进行智能化分析，对市场活动进行模拟和预测，使企业活动更为有效并节约大量的时间和资源。
e-sales
销售是每个企业都非常关注的环节，销售业绩的好坏与企业的生存与发展息息相关。e-sales是一个安全、可靠、功能完备的销售自动化管理软件，帮助销售人员更加准确地评价销售机会，安排销售日程，管理客户档案。通过网络的配合，e-sales可以快速建立在线销售组合,方便地实现团队作业，管理者可以及时获取第一线的销售机会、客户及其他详细信息，合理安排销售活动计划，更加有效地管理销售队伍，有效控制销售活动的效率、费用,提高销售绩效。
主要功能：
联系管理：
联系信息属性：可以记录联系人的名称、电话号码、地址、网址和邮件地址等信息。通过系统维护，用户可以任意定制联系人页面，任意添加所有需要掌握的联系信息，例如：更多的电话号码、传真号码、地址、已经发出的联系邮件的列表和媒体资源。所有信息只需录入一次，便可以在其他所有地方得到引用。
组织结构：可以根据组织的级别层次创建组织树型图，可以自定义树上每个节点的头衔、称谓、地址、邮件地址、电话号码、网址等等，而且从任意一个节点进入均可以访问所有的联系信息。
联系活动：详细记录销售代表或者团队与联系人之间的所有活动。包括每个活动的具体细节，可以记录活动的日期、次数、接触、活动执行人、结果、结束时间等。
客户管理
客户信息：能够记录与客户有关的所有信息，包括客户名称、竞争对手、相关产品、购买记录、销售记录、决策人、销售代表等，客户还可以通过系统管理添加其他信息。
商业关系：显示客户与其他组织的关系（母公司或者是子公司，合作关系或分销关系等等），建立客户之间的组织层次。
客户计划：按照预先设置的客户策略与工作流程，制定与客户相关活动的工作计划。
活动追踪：既能够按照活动的日期、次数、类型、描述、执行人等等来追踪活动，也能够按照联系人、企业和商机来追踪活动。
订单登录：可自动生成包含ID、状态、产品代码、生产商、数量、价格、折扣等全部信息的销售单，系统对销售单进行自动计算并可以针对不同的客户对其所获得的折扣进行限制，在销售单确认以后将自动生成订单，该订单的所有信息可以自动转入后台的财务或生产运营系统。
订单追踪：可以对订单的数量、客户名称、机会名称、优先级、状态、开始时间、产品与服务的数量等进行查询，在机会维护页面，可以获得该机会相关客户的收支情况、正在执行的订单、上次购买情况、销售折扣，信用情况等。
销售合同生成：设置销售合同模板，将销售单合并到销售合同模板中生成销售合同。
销售管理
机会管理：管理与记录销售机会以及与之相关的联系人及其角色，机会维护页面包括了机会列表、联系人、企业、竞争对手、关键点、销售小组以及采取的销售程序，在该机会销售小组中的人员将有权限获取该机会的相关信息，销售小组的成员可以针对该机会制定活动计划，并开展活动。计划中未完成的步骤将会及时反馈给相应的成员并进行处理，系统可以根据预先设定的销售模式保证销售活动的每一步按照计划进行。
机会分析：通过预先定义的各种指标对销售机会进行分析，可以用二维或三维的图表形式显示分析结果。
销售预测：预测产品的销售量以及销售额、利润、费用，进行产品组合调整和库存调整；预测地区销售业绩指标。
销售统计：对销售情况进行统计，如总销售量、丢失的订单与丢失的机会、机会费用比、销售费用比、总营业额等，可以按照个人、部门分别统计，并计算出丢单率，生成销售报表。
区域管理：为销售人员或合作伙伴划分销售区域，区域可以在行政区域的
基础上任意设置。
竞争情报：可以通过机会追溯竞争对手的各种信息，并记录机会丢失给了哪个竞争者及丢失的原因。可以从多个指标分析竞争对手的优势与劣势。可以在竞争对手表单中建立图表、文档说明链接或建立竞争对手网站的超文本链接。
活动计划：根据机会制定相应的活动计划，并运用业务流系统有效控制计划的审批与执行，根据活动进展进行状态更新，实现活动跟踪和信息反馈，对活动的过程进行控制。当计划与市场因素不符时，系统及时按照实际情况调整计划和修改预算、进度等项目，促使任务完成，或中断任务。活动执行状态可被执行人员和主管人员等有权限用户实时查询。
当前任务：自动提示每个软件用户当前应当完成的任务，包括任务紧急程度、任务内容、联系人等因素，显示任务的完成状态，提供完成任务的所需的相关信息。若当前任务到执行期和已经到最后完成期限时，系统会给出警示。
日程安排：以事件和时间等多条线索进行日程安排，可以对重要事件设置预约时间、主题和提醒的对象，系统会按照预设条件进行警示。日程安排除了可用于个人工作计划，也适用于工作组的合作安排，组织多人协调任务。
通信管理：系统根据档案记录的有关信息，及时提示并通过电子邮件向客户和潜在客户发送新产品信息、企业信息，在企业重大事件如周年庆典等情况下发送祝贺电子邮件，随时更新用户最新信息。
费用管理：从机会、活动、销售人员及费用多个角度对费用进行分析，生成费用报告。
商品管理
任意定义商品的目录层次，自定义商品明细，包括商品名称、规格、质地、外形特征、特性、功能、生产厂商等、便于销售人员熟悉产品和向客户展示全面的商品信息。也能够作为电子邮件和传真发送给客户。
报价管理
方便设置商品价格、折扣、优惠政策，结合单价、订单量等相关量自动生成明细报价和总报价，极大减少计算量。
e-service
服务无处不在，企业、政府、机构都在为加强服务管理、提高服务效率、改善服务质量而不断努力。e-service便是这样一套基于web的智能化服务管理软件，通过它，您可以随时随地接受客户以各种方式提交的服务请求，根据请求的内容和预先设定的流程合理配置服务资源、安排服务计划，并在执行当中对服务执行情况进行有效地监督与控制，随时作好处理异常情况的准备，提高服务效率与透明度，最大限度的增加客户满意度。
主要功能：
服务请求管理
服务请求：客户可以通过电话、传真、电子邮件等多种方式进行服务请求，系统自动给予响应。
请求记录：详细记录客户请求的服务项目、内容、联系人等原始信息，自动生成服务请求单。
请求单分析：对服务请求进行特征分析，划分优先等级。对于简单服务和常规服务将进入简捷程序。
服务过程管理
服务计划：结合企业资源状况，系统将对每个服务请求单生成服务计划，并可以建立多个计划之间的联系，使计划更为紧密。同时，可以以邮件或其他形式通知客户服务开始和其他相关信息。
执行过程管理：服务人员得到基于计划的日程安排来执行服务过程。系统将自动记录服务过程，例如和客户的交互信息，并对服务的进度、费用等进行实时统计，以便服务人员进行日程调整。
执行过程监控：管理人员可以实时检查服务单状态和服务日程执行情况，并与服务执行人员自由交互，预计能否完成计划。对于服务执行延期、费用超支等情况系统将给出警示。
异常情况处理：计划执行过程中若有异常情况发生以至于计划不能实施，系统将提交情况说明并修改服务请求单，重新进入计划过程，或终止现计划实施，向主管人员提交请示。
案例跟踪：自动记载案例日期、案例细节、客户名称和联系方法，能够通过电话、网络等跟踪案例状态。客户也可通过上述方式及时查询案例进展状态。
服务质量管理
调查表设计：提供多种调查表设计模版，生成适用的客户意见调查问卷，包括电子文档形式和书面形式。
调查表发送：系统按照要求在客户账户中挑选出调查对象，然后通过多种方式方式如E-mail、传真等向调查对象发送调查文卷。
调查统计：对回收问卷进行过滤，统计和分析有效问卷上的相关问题，了解客户对企业、产品、服务等的意见和满意程度，并结合客户行为，为提高服务质量、服务水平和提高客户满意程度提供依据。
客户投诉管理：记录客户的投诉事件，明确责任，可与个人考评、绩效建立联系。
服务分析：根据服务过程记录、客户投诉记录和用户调查结果，分析和评价服务执行过程，以提高服务质量和效率。
e-marketing
在管理中充分应用全面营销的观念已经得到了越来越多的领导者的认可，很多的企业、政府机关、机构都在运用全面营销的观念来提升自己组织的形象与影响力。E-marketing帮助营销人员在瞬息万变的市场条件下有效地收集和分析客户需求，开展各种复杂的营销组合，以闭环形式管理营销计划、执行、反馈与控制、分析与评价的全过程，有效组织起市场调查、市场细分、市场预测、营销计划、营销过程控制、效果分析、费用预算等业务活动，充分保证营销目标的顺利实现。
主要功能
需求管理
需求采集：整理录入各种需求信息，包括对其所作的详细说明，形成第一手需求资料。
需求分析：对需求资料按多种指标分析其特点，能够对市场进行多角度划分。
市场管理
市场确定：根据客户资料多层次、多视角分析用户特征，确定营销针对的目标市场。
市场监测：针对不同的目标市场，进行实时业务数据统计，随时掌握市场信息，图表形式显示市场细微变化；引入因素分析，利用指标监测和警示市场重要信息。
利益相关者管理
利益相关者维护：维护营销工作中利益相关的个人与组织的详细信息，并对这些信息加以分类整理。
利益相关者处理：对客户与潜在客户资料进行分析，统计客户共同特征，对客户的信誉程度、利润贡献等进行评测，得到重点客户，指导营销计划实施以提高重点客户的忠诚度，使客户继续和扩大购买行为，使潜在客户加快购买进程。
记录与合作伙伴彼此间业务活动，及时向他们发布公司新闻和相关信息，密切彼此联系，统一市场操作行为。
监测竞争对手的相关动态，为营销组合的计划与执行提供帮助。
营销战役管理
问卷调查：提供问卷模板，方便生成调研问卷；通过Internet 和其他方式进行快捷、广泛的问卷发送与回收，调查所需信息。
问卷分析：对问卷进行筛选，自动统计和生成调查结果，协助进行结果的统计分析，列出市场上的有利因素和不利因素，发现市场需求和市场趋势，为市场决策提供依据。
战役计划：针对目标市场和需求特点，制定营销目标和进行营销组合，计划营销活动，对具体营销活动的费用、进度、效果、执行人、实施条件等列出详细计划，统筹安排营销工作整体进行。
计划审核：主管人员按照系统设定的权限与流程对营销计划进行审批，审批结果自动提交执行人、财务部门和相关部门并备案。审核后的计划将成为工作执行和工作考核的依据。本功能支持多级审核。
计划执行跟踪：对营销计划执行过程进行跟踪，进行实时信息交流、互动，及时根据市场变化对计划、进度、预算调整。计划的执行过程由系统监测控制，对不能按计划执行的人员提出警示，对未按计划进行事件及时向相关主管提交报告，促使计划的顺利进行。
费用管理：提供费用表单，能够进行远程借款、审批、报销。系统将发生费用与费用预算进行对比，系统将对预算超支进行预警，以便进行计划调整或预算调整。
战役评估：能够从e-sales、e-service等系统自动获取数据，对营销组合产生的效果与预期目标进行比较，分析，评估营销组合的效果以及对销售、企业发展等的作用，以及评估营销活动效果和营销投入的经济性。
物品管理：对营销中用到的物品库存、分配、使用、注销等进行管理，通过物品领用申请和审批等步骤控制物品的使用与消耗，对超时、超额使用物品提出警示。
营销百科全书
营销知识管理：储存大量营销知识，并记录了以往的营销活动中与对手的竞争情况、与客户的合作过程以及成功与失败的经验，用户可随时浏览、学习。
营销档案管理：储存已完成的营销组合档案，作为营销分析资料和为今后 的营销组合提供借鉴。
客户关系管理系列软件通用功能
组织管理
用户可根据需要建立适合自己的多层组织结构，定义组织职能和组织关系，进行人员配置，设置人员权限，管理人员信息。部门、人员的组织层次、角色、权限都可以任意划分，可以灵活的实现组织与部门的重组
财务管理
对币种、汇率、税率以及等与财务相关的信息进行维护，设置与帐务系统的接口，实现与帐务管理的无缝衔接。
工作流管理
可根据业务情况任意定制工作流，支持分流、并流等多种流程方式，可对工作流中的各个节点的操作表单、参与者、操作权限按照需要自由定制。
时间管理
提供工作日、节假日表，可设置重要日期如生日、节日提示，帮助用户进行工作安排，并可用于加班、值班、考勤记录。
区域管理
任意设置区域及区域的层次关系，并与行政区域设置紧密关联。
预警通知
系统提供一个通用的预警窗口用于机会、客户、服务、联系等事件。系统可通过定义数据库规则在销售、机会、活动、客户等的处理过程中遇到异常情况时自动触发预警报告，用户可以通过系统中的任何数据或时间触发预警信息。
动态表单管理
自由设置和维护数据库表单及表单中各字段值，限定信息来源，实现同一张表中信息的传递。软件除了允许对主要的信息（名称、类型、长度、主键、非空等）进行定义外，还可以定义表单间关系以及其索引。采用动态表单技术，当系统目前发布的内容发生变化时，无须修改程序，只需对相应表单或表单中的数据域作相应调整即可。可以很好适应系统调整或扩充的需要。
动态页面设置
用户可对软件中的各个页面自由地布局、图案以及风格进行定制，并利用各种编辑功能进行修改。动态页面制作为用户提供了对数据进行操作的接口，以及灵活的页面创作环境。
动态查询管理
可对查询方式、查询关键字段进行定义，使查询更为方便快捷，并且可设置组合查询方式。软件能够存储使用过的各个查询条件，方便以后的查询。
动态报表设置
可以自由定义各种统计报表的类型、表现形式、关键参数，设置报表格式、输出方式。
产品特点：
l 一切从用户角度出发，实现了动态界面、表单、报表设置，满足用户的个性化要求，完全web模式，使普通用户操作感到轻松自如。
l 完全的网络化解决方案，支持移动办公。必特思维客户关系管理系列软件将个人化的商务活动和基于网络的自助式销售与组织营销、销售、服务管理等进行无缝集成，从而使企业更好地赢得顾客，并保持住客户。
l 高度商品化，可快速引入并展开使用。必特思维客户关系管理系列软件易于安装使用。它是一个预先配置完成以备使用的解决方案。任何规模的企业投资于该系统都可以很快获得的回报。
l 良好的可扩展性。企业可以根据自己当前状况和业务需要，选用该软件的某一部分或某几部分。随着企业业务的扩大，可以从小到大逐步进行扩展，且并不会因此给企业造成不便。
l 全方位开放体系，可与ERP、进销存及财务等系统无缝集成，并与Microsoft Outlook、Microsoft Office Suite、Internet Explore以及普通的电子邮件和日历软件包、移动通讯设备等兼容。可以在大部分流行的操作系统和数据库平台上配置使用。
l 数据库可任意扩充。必特思维客户关系管理软件允许使用者不断扩充其数据库，包括并未在设计范围内的数据库。这一定制化设计使该系统适合更大范围内的客户要求。
l e-service、e-sales、e-marketing、高度集成，营销、销售、服务信息互动畅通无阻，有利于各项业务的同步与衔接进行。
l 可任意定义组织、部门、人员的级别与层次，自由定制业务流程，充分适应组织业务再造的要求。
l 全面引入工作流技术，实现闭环管理，从人、财、物、时间、空间等角度全面控制企业活动，完善企业组织架构和业务模式。
