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CRM首先是一个理念，它告诉人们，在市场经济竞争越来越激烈的时候，企业应该做什么？不要只强调产品如何如何好，因为产品的技术、质量已经不是问题，谁都能生产相似的或相同的产品。如何建立与客户之间的联系却是十分关键的，客户的需求就是你将来发展的方向。有资料显示，客户满意度如果有5%的提高，企业的利润将会翻一番；2/3的客户离去多半是因为厂商对他们关心不够；厂商向潜在客户推销产品的成功率大约是15%，而向现有客户推销产品的成功率则达50%；厂商向潜在客户推销产品的花费大约是现有客户的8倍；一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其它8至10人，厂商因此的损失将增加8至10倍；93%的CEO认为，客户关系管理是企业成功和更富竞争力的最重要因素。
调查对象：PC厂商和CRM厂商。
调查范围：PC产品售后服务、增值服务、有偿服务、个性化服务；CRM产品售前咨询服务。
调查时间： 2001年4月12日～19日。
调查手段：电话、电子邮件。
调查目的：PC厂商一直走在IT的前沿，无论是信息化建设还是电子商务应用，PC厂商都具有"领头羊"的作用。电子商务时代，PC厂商的客户关系管理到底怎样？"客服"的方式、范围、内容、服务?含金量"等到底发生了哪些变化？近期，本刊记者就"客户关系管理"涉及到的相关问题抽样调查了18家国内外PC厂商和CRM厂商(Oracle、AVAYA、艾克国际、联成互动、Dell、HP、联想、海信、实达、Acer、长城、康柏、IBM、同方、华硕、方正、浪潮、TCL)，记者通过购买PC后得到的服务或PC机在工作中遇到的问题及解决办法等多种方式，充分体验各类PC厂商带给客户的有关服务。
CRM厂商是CRM产品的制造者与提供者，那么CRM厂商自身的CRM应用到了何种程度？是不是像他们提供的CRM产品中所描述的那样最终将企业利益最大化、将客户利益最大化？
为此，记者将对PC厂商和CRM厂商的“客户关系管理系统”作全程体验，从而让客户更多地了解PC厂商和CRM厂商当前的客户服务能力。
调查内容：
调查一，反应速度。
调查二，响应时间。
调查三，服务人员素质。
调查四，服务人员耐心程度。
A类调查（以ECW杂志社为例，调查CRM厂商的客户关系管理）：
问题：杂志发行的渠道管理（针对经销商）。
问题：杂志发行的用户管理（针对最终用户）。
具体需求：目前，ECW杂志社拥有10万个用户（7万个企业用户，3万个个人用户），每期10万册杂志的发行以订阅与赠阅相结合方式进行，订阅与赠阅均以定期与不定期两种形式存在。杂志社将在整个CRM系统投入100万元。目的是即时跟踪用户信息，对现有客户及潜在客户进行有效管理。
B类调查（针对PC厂商）：
问题：PC机光驱读VCD和CD，VCD能出声，CD不出声。
答案：音频线松掉。
问题：PC机平均间隔半小时死机。
答案：有几种可能性，可能由于CPU风扇不转，CPU由于过热死机；或者有病毒入侵；或者是装的软件太多彼此发生冲突；也可能是Windows98系统自身不稳定。
A类调查
Oracle
电话：(010)65386688
时间：4月19日
(总机接通3次，2次转到技术咨询处均无人接听，直到第3次才有人接听，大约花了10分钟)。
记者： 我是ECW杂志社，关于CRM，请教一下。
Oracle： 请简单介绍一下你们的实际需求情况和目的。
（记者重复了上述的具体需求和目的。）
Oracle： 根据你的需求，我认为你们的CRM应用比较简单，对客户关系管理的复杂性不高。那么，你们正在规划怎样上CRM系统，是吗？
记者： 是的。
Oracle：
预算投入多少钱？
记者： 100万元。
Oracle： 从投入来看，可能Oracle平台对你们不太适合。一个Oracle平台至少几百万元甚至上千万元，当前，你们没有必要选择Oracle，因为你的需求处在初级阶段，没有复杂性。而Oracle产品多为中、高端用户设计，相对而言，投入的成本比较高。
（现在用Oracle产品似乎有点牵强，因为我们的要求太低，对方的性能太高。从中可以看出，Oracle对用户还是比较负责的。）
记者： 你有没有好的建议。
Oracle： 最好，你们将自己目前的需求、将来的需求整合起来，草拟一个系统规划方案，再将这些具体方案交由主管人员或相关技术人员商量，再商量，直到这个方案有可行性之后，你们才能实施。当前符合你们要求的CRM厂商很多，我们可以保持长期联系。请你能留下电话号码。
（Oracle对客户的耐心是有的，处处在为用户考虑。）
记者： 68993878。
Oracle： 谢谢！我们会主动与你联系。
记者： 谢谢！
暗访点评： Oracle数据库与应用软件在业界是有名的，Oracle公司具备培养潜在客户的能力，它不会盲目地向你推销产品，也不会无端地让你走开。Oracle切实将"客户的需求"放在首位，或许，这是Oracle的一贯作风。
AVAYA
电话：(010)85182200
时间：4月19日
（拨5次电话通4次，3次没有找到相关人员，我为AVAYA担忧。）
记者： 我是ECW杂志社，关于CRM，请教一下。
AVAYA： 请简单介绍一下你们的一些情况。
（记者重复了上述的具体需求和目的。）
AVAYA： 100万元做CRM，虽然要求不高，功能简单，但软、硬件系统构造要花很大一笔钱，再加上相关的服务，AVAYA可能做不了。说实在的，仅AVAYA一个呼叫中心，投入就需上百万元。
（追求利益最大化，AVAYA没有错。但AVAYA对客户的需求未作任何具体分析就将客户一脚踢开，似乎有点不合情理，我不知道AVAYA的CRM产品都讲了些什么，可能缺了售前咨询这一段。）
记者： 功能简单无所谓，只要能达到我们目的，你看怎么样？
AVAYA： 我们是厂商，原先是Luncet公司的一个网络部，用我们的产品价格比较贵。这样，我给你介绍一家系统集成商，他们以前做过像你这样的工程。你可能会比较满意。
记者： 谢谢！
暗访点评： AVAYA原先属于Lucent公司，无论从品牌到服务，Lucent都享有很高的口碑。但从这件事而言，AVAYA的态度有点急，回答问题有些敷衍，给人感觉AVAYA做事消极。AVAYA有失Lucent的王者风范，上门的生意有意推掉，100万元的系统建设对于目前的中小型企业而言，可不是个小数，但AVAYA拒绝了。
艾克国际
电话：65101699
时间：4月13日
（总机接通，在我说明了目的后，电话转给了一位姓孔的小姐，这位孔小姐很热情。）
艾克国际： 小姐你好！
记者： 你好。我想向你咨询一下贵公司的客户关系管理系统产品。
艾克国际： 您想了解哪方面呢？
记者： （叙述公司概况，对CRM系统的需求原因和目的。）
艾克国际： 这样吧，我先给您一份我们公司的资料，大致了解一下我们的产品，然后我再跟您联系好吗？
记者： 好的。
（半个小时后，我收到了一份长达8页的文件，详细介绍了艾克国际的服务理念、产品特点、产品目录、工作流程和成功案例。14日，孔小姐打来电话，在电话里向我介绍了艾克国际的CRM解决方案，并表明了希望合作的态度。16日，艾克国际市场部的李小姐再次打来电话，询问进一步合作的可能性。）
暗访点评： 在整个联系过程中艾克国际的态度都非常友好、主动，可以看出他们对潜在客户是非常重视，这将成为他们吸引客户的一个重要砝码。
联成互动
电话：68483246
时间：4月13日
（说明目的后，总机把电话转给了一位先生。）
记者： 你好，我们是一家杂志社，想咨询一下贵公司的客户关系管理系统产品。
联成互动： 可以呀，能介绍一下具体情况吗？
记者： （叙述公司概况，对CRM系统的需求原因和目的。）
联成互动： （这位先生很快就从我没有什么条理的叙述中抓住重点，并问……）您希望做到什么程度呢？
记者： 其实我们对这个客户关系管理系统还不是很了解，所以希望您说明一下它能为我们做到些什么？
联成互动： （据这位先生介绍，联成互动正在准备为轻工业出版社建立一套客户关系管理系统，所以他们对杂志的发行工作还是比较了解的，他以轻工业出版社的发行模式为例，向我具体介绍了客户关系管理系统的作用，听得我还真有点心动呢。最后我要求他给我一份产品介绍，可以更详细的了解一下他们的产品，他说在下班之前用E-mail发给我，但一直到截稿时我仍未收到这封邮件）。
暗访点评： 联成互动作为国内一家比较有名的CRM厂商，具有较强的实力，但通过这次暗访我发现他们的反应速度太慢了，这样很容易被竞争对手抢走客户，但不可否认他们的工作人员具有较高的素质，对自己的产品也相当了解。
