您的位置: 编者按：对于三星公司的Peter
Weedfald来说，CRM是一种生活方式，而不是技术。在本文中Weedfald结合对客户关系的深刻理解，提出了个人对CRM的一种新诠释，他提出新时代是"客户为王"的时代。他还认为，CRM哲学的推广者首先要拥有个人CRM哲学；CRM是一种选择，而不是一种机会；CRM系统需要管理者亲自去体验；……。
Peter
Weedfald作为三星电子美国公司的副总裁，负责北美的战略营销。Weedfald对客户有一种独特的狂热，期望能为三星的每一位客户都提供个性化的、不对等的服务。
对客户的狂热让Weedfald不得不重新诠释CRM。"CRM不是客户关系管理。因为你必须首先确定流程和业务需求，"他说，"CRM首先代表´客户为王´。并且这种哲学必须通过业务呈现出来，它需要通过高层领导´自上而下的传达´。"
在三星正是如此。三星的CRM"圣歌"可以总结为：客户交互的每一个形态和每一个接触点都是CRM。Weedfald正是为三星在北美颂扬此"圣歌"重要人物。他在努力将此种思想和精神灌输到公司中。
"每一个人，每一种产品和每一个广告都是一种客户接触点，"负责三星北美运营的资深CRM经理Enjin
Kang说，"我们评价每一件事都是通过´是否是客户所想要的´来衡量。"
并且这种哲学远远高于企业。它是针对个人的。"我的个人哲学是：´客户为王´，"
Weedfald说。如果听起来有点重复，可能是因为Weedfald已经在客户身上花费了毕生的精力。例如，他在Ziff
Davis
Media公司做发行人的时候，Weedfald每星期需要"面对面"拜访15个客户，而大多数普通发行人平均每星期只访问3个客户。
如今Weedfald把他的热情转移到三星的客户身上。他认为，营销、广告、CRM、PRM、研究、信息中心、B2B和B2C商业模式，以及业务战略都需要借助于五大领域：消费电子学、信息技术、电信、半导体和家用电器。Weedfald自去年10月份加入三星以来，为三星客户关系的管理带来许多创新。他一人身兼5种CRM职位：其一，作为资深CRM总监，他负责CRM基础的战略开发和部署；其二，作为具有洞察力的经理，他负责CRM系统中所有数据的收集；其三，作为竞争管理者，他创建了所有新式媒体程序（包括旗帜和飞闪页面等）和相应的HTML代码；其四，作为Internet促销的资深管理员，他负责所有的在线促销，包括在三星网站上的促销；其五，作为知识管理中心的主任，他正在建立中心的基础设施，并确保数据以一种可行格式存储。
Weedfald说："我们非常相信自己的努力，并坚信没有一个竞争对手能够拥有像我们这样的CRM系统。"
一、CRM 7大秘诀
1. 从个人的CRM哲学开始
掌管一个公司CRM创新的管理者必须在成功创建和推广整个公司的CRM哲学之前，首先要拥有自己的CRM哲学。
2. 牢记：每一种客户接触都是接触点
客户接触将涉及人（从接待员，到客户服务人员，到销售人员）、通信、广告、E-mail营销、直邮、网站，甚至合作伙伴。
3. 营销和销售的最终目标一致
一个销售人员的目标是，通过一个销售电话赢得潜在客户的关注、兴趣、信任、期望和购买。而一个30秒的广告营销目的也一样，赢得潜在客户的关注、兴趣、信任、期望和购买。因此，营销和销售的最终目标是一致的，赢得客户的购买。
4. 亲自体验你自己的CRM
公司CRM创新的管理者应当定期从客户的角度出发，通过拨打免费热线电话等途径来检验服务水平。管理者还应当检验一下自己的销售流程，通过购买它们自己的产品，把管理者的信息也列入客户信息库中，然后接受他们自己公司的E-mail促销邮件。
5. 把CRM当作一种研究科学来受益
使用从客户、网站和合作伙伴收集来的信息，进行研究和分析后，创建出更加强大的、有针对性的信息和程序。
6. CRM是一种选择，而不是机会
当今的客户在做购买决策时，比以前可以获得更多有关产品和服务的信息。因此，企业为客户提供各种选择--产品选择、通信选择和服务选择--将有助于增加客户"投靠"公司的可能性。否则，只能让你的销售努力"付之东流"。
7. 创建"推"和"拉"相结合的机制
营销、通信、广告、数据库信息的供应链管理--各环节间具有高度的关联性和个性化
特征--在公司和客户之间建立一种"推"和"拉"结合的机制。
