透视中国最佳CRM实施及CRMBodyCheck – CRM评估方法

　　“中国的CRM水平离全球标准有多远”——这是中国的CRM从业人员与全球CRM业界所关注而必须去面对的问题，这也是为什么GCCRM的24位全球咨询顾问开发CRM评估方法，以提供一套较为完善的评估标准的原因。

　　方法必定改进，标准仍将完善。无论如何，该白皮书将让你更好的了解CRM评估方法，以协助你去准确的判断你(或者你的客户)CRM项目的好坏。

　　本白皮书由以下三部分组成：

　　1.客户关系管理成功要素 – 五个客户关系管理成功要素

　　2.CRM评估方法 – CRMBodyCheck

　　3.中国最佳实施 – 定量和定性分析

　　五个CRM成功要素，——让你更好的了解标准的本质：

　　1. 客户关系管理成功要素

　　1.1 错误的实施顺序

　　客户关系管理的成功和失败取决于多种原因，“实施顺序”是其中最关键和最基本的原因之一。

　　图一:错误的实施顺序

　　从技术领域开始(也就是你首先购买或安装软件)，在此基础上设计流程，然后招募员工去执行，接着制定策略。到最后才发现你根本不够了解客户，你从未想到客户策略。这是最典型也是最普遍的方法，而这种方法也导致了过去超过70%的CRM项目失败率。

　　1.2 正确的实施顺序

　　以CRMBodyCheck作为参考架构，思考逻辑就会大大不同。

　　图二 正确的实施顺序

　　从理解你的客户开始，在客户需求的基础上阐明你的客户策略，而这也将大大支持你的CRM策略。然后招募你所需要的员工，培训、激励和保持员工以符合公司的总体策略。再按照以客户为中心的方法下设计合理并实用的流程。最后选择合适的软件或工具进行技术支持以确保能够实现以上需求。

　　正确的实施顺序是成功CRM的基础。

　　1.3 成功客户关系管理的五大关键要素

　　我们认为成功客户关系管理的五大关键要素为客户，策略，人员，流程和技术。.

　　成熟度

　　五个关键要素都有不同成熟度，以下是每个要素成熟度的基本介绍。

　　客户成熟度

　　你知道你的客户，他们是谁，他们在这里买了什么，他们为什么要买，他们为什么要离开，如何让他们购买更多，他们有多满意，并可在不同的系统(销售、营销、实施、服务)间拥有独特的客户识别工具。

　　图三 客户成熟度

　　策略成熟度

　　你们的策略与公司的使命(为什么存在)、价值(指导原则)和远景(清晰的方向)相一致。你们执行策略时有明确的目标和可量化的绩效标准。

　　人员成熟度

　　你们的员工有很强的工作安全感、良好的工作环境、对工作满意、拥有所需的职业技能、有明确的工作职责以及与策略相适应的的奖励和评估方法。

　　流程成熟度

　　你们的客户流程是稳定并广泛应用可重复的、详细定义并归类的、可管理的、并可通过引入高级技术来持续改进和优化流程。

　　系统成熟度

　　销售、营销、执行、服务和后勤系统通过共有界面得到完善整合。所有相关部门共享数据信息。

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