历史——过去，客户被引导和说服支付天价购买超级CRM软件，说它具备所有超级功能将引领企业走向成功的客户关系管理。软件商曾拥有无可比拟的市场影响力，并凭借咨询公司扮演技术合伙人的角色，主导整个行业。这个圆环如此严密，其势之不可挡，以致有谁会向企业透露他们仅了解客户关系管理的冰山一角?

　　事实——我们几乎没有发现任何一个仅在单一的软件投资上百万美元就能成功的案例。无论这一软件技术是多么高端、系统多么复杂，客户关系管理从未因此获得成功。客户关系管理的成功是需要客户、策略、人、流程、技术一套完整的方案。

　　命运——软件商，特别是那些巨无霸，将无法继续沿用老一套的业务模式。他们要么大幅降低价格;或利用ASP平台;要么把CRM部件打包到整套的软件组合。但所有这些手段都无法提高客户关系管理实施的成功率。

　　变革——软件商不再是统帅或舵手，他们仅是这个圆环的一部分，甚至不是最重要的。行业的上下游格局完全改变，独立和专业的机构会接棒，咨询公司将带头发挥作用，企业也会找寻真正帮助他们成功的伙伴。

　　新的商机浮出水面。

　　如果你是软件商——请与合伙人弥补缺失的部分，为客户全面实施策略、人及流程提供附加价值。

　　如果你是咨询公司——请重新定位，你是仅仅做系统合成还是技术合伙人?提出新的业务模式，使自己持续生存与发展，使企业超越软件，成功实施客户关系管理。

　　如果你是企业客户——请回到起点，看一看你在哪里、要去哪里以及如何到达。在即将开始漫长的征程前，确保设定正确的轨道。

　　老的生态环境已成过去。全新局面刚刚展开。