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本报讯 虽然CRM最近几年来在全球各地不少企业中得到了部署，但其效果却再次遭到了企业的质疑。
据报道，台湾IBM业务咨询服务事业部（Business Consulting Services；BCS）24日发表《IBM CRM企业应用研究报告》指出，虽然全球与亚太区大多数企业都希望借CRM软件来提升营运收益与股东利益。但事实上，只有不到15%的企业认为自己已经从CRM投资中获益。这份研究报告对近日才刚宣布要进入台湾CRM市场的微软而言，时机上颇为巧合，也十分尴尬。
台湾IBM表示，《IBM CRM企业应用研究报告》为一跨行业调查研究，共访问了全球373位其中包括92位来自亚太区的公私营机构高层主管，以了解CRM的客户满意度与忠诚度。研究结果发现，7成左右的受访企业都希望借由CRM项目提升，并促进新产品与服务的开发，进而增加企业收益。此外，半数以上的企业相信CRM与增进股东收益之间的关系为“相关”或“高度相关”。不过却只有不到15%的企业认为CRM确实帮助他们获得成功。
根据这份研究报告的统计，有高达75%的受访公司，只在特定部门里应用CRM，如销售、IT或客服部门等，缺乏一贯的规划；另外仅有25%的公司从整体企业层级切入，由高层主管主导CRM策略。甚至有35%的企业高层主管认为CRM仅具“功能性”而非“必要性”。最严重的是，只有不到15%的企业认为CRM投资有成效。也就是说，绝大部分的企业都不认为他们花在CRM的钱，有为公司带来预期中的效益。这样的事实，可能会进一步影响全球企业未来购买CRM软件的意愿。这对才要起步的微软CRM事业，会带来极严厉的挑战。
IBM大中华区业务咨询服务事业部CRM服务副总经理彭圣伟表示，近几年来，台湾许多企业纷纷采用CRM提升客户服务。不过，许多企业的CRM仍停留在IT层面，缺乏扩及各部门的整体策略，造成CRM成效也有限。彭圣伟认为，台湾企业若能整合各部门与管理阶层、清楚定义CRM对客户的价值，以及加强高层主管的参与，将可大幅改进CRM的成效。
