您的位置: 在中国，人们认为CRM就等同于软件。让我通过自己的故事来证明两者之间的区别吧。
CRM = 软件
一天，我在上海遇到一位先生，他是一家著名国际ERP软件公司大中华地区的总裁。由于第一次见面，因此我们相互握手并交换了名片。仔细阅读我的名片之后，他问到，“GreaterChinaCRM, 你和Siebel, SalesLogix做着相似的事情吗？”
“不”, 我回答说，“我们通过门户网站，培训和方法论提供世界一流的CRM知识，我们完全是中立于供应商的”。他脱口而出，“哦，我明白了，你们是只说不做的人！”他说这话并不带有任何恶意，但是却反映了一个在中国大陆根深蒂固的观念：CRM=软件。
实施CRM的步骤
实施CRM的恰当顺序是什么？确定CRM“策略”和目标，而后为“人”提供恰当程度的心态改造和技术训练。在这之后，围绕“策略”和“人”设计内部和外部流程。最后，就到了最简单的一部分（相比先前三个步骤来说）——技术。围绕着“策略”，“人”和“流程”选择你的软件/平台/技术。
在现实生活中，实际的实施步骤又是什么呢？只要将恰当的顺序倒转过来就是了，如在一开始先购买软件，选择运行平台，然后围绕着软件设计“流程”。对“人”进行培训，使他们熟悉界面和软件的使用方法，最后，思考一下之所以实施CRM的原因并制定策略。这一系列步骤不是明显有问题吗？但在现实情况中却常常发生。
为什么实施CRM要求变革管理
如果CRM=软件，CRM的实施始于并围绕于软件，那么将不需要什么转变。然而，我们都知道（或者说应该知道）CRM并不等同于软件，而且CRM的实施也不应始于软件。
CRM的关键是“以客户为中心”。为了实现这一点，我们必须促成一系列的文化，组织转变，包括流程，人等等.,这就是为什么我们需要变革管理。
为什么CRM的实施会有70%的失败率？
我们正面临着的并被西方实施结果所证明的是70%的实施失败率。我想，这种情况在中国也不会有太大的改观。我不得不警告你，如果你是公司里负责实施CRM的人，那么你所担负的任务的失败率将会相当之高。为什么会是70%，为什么会有这么高的失败率？有两个关键因素：
1. 以为CRM = 软件；而且
2. 企业从软件开始着手实施CRM。
如果CRM等同于软件，并且我们围绕软件建立CRM，那么就变成了以软件为中心而不是以客户为中心。这样就根本不需要变革管理。
没有改变，就没有获得( No Change, No Gain)
“没有改变，就不会有获得”，这个观点不难理解。由于成功实施CRM需要进行相当的调整，因此在变革过程中这种改变是很自然的事。没有改变，就没有收获。然而，为什么我们都发现改变是件很困难的事呢？
因为我们缺少了点东西…“痛苦”(PAIN)
如果对于变化来说只有“收获”而没有“痛苦”，那么我们都会这么做的。正是“痛苦”阻止了我们进行改革。
因此，“没有变化就没有痛苦，而没有痛苦就没有收获”。( “No Change, No Pain, No Pain, No Gain”.)
