98年与朋友一起开发中国较早的CRM系统，到2002年作为正式的CRM咨询顾问，也算在行业混的比较久的人了，CRM在中国的发展对个人来说就像自己的孩子，我想我是一直保持了耐心的，努力地在等待他的成熟，眼看着一个个企业成长起来又不断的跌着跟头，心里不免有一丝伤感，福州XX、杭州XX、上海XX、湖南XX、北京XX、联成互动…，一个个企业倒下去了，或者正处于可怜的弥留状态。

         这几年一直在反思中国的CRM为什么做不好，反思之余也在敬佩如叶开之辈对这个市场的执着教育和奉献，本人思而不为深感惭愧。

        中国的CRM市场正式起步应该是在1999年，记得当时是IBM在北京某饭店烧起了中国CRM的“第一把火”，至今那个很绚的光盘我还留着，IBM当时倡导的CRM概念是很大的，用一个舰船来表示企业运营的各个方面。然后是Siebel，记得当时国人叫做”西贝尔”，本人与朋友一起联系过做该公司在中国区的总代理，后来因为各种原因放弃了。谈到”西贝尔”这个公司，他对中国的CRM市场还是起了很大作用的，Siebel的界面当时放在网站上，被几个中国中小软件企业效仿，在很大程度上推动了中国CRM软件的发展进程，只是可惜后来Siebel越做越大，界面也逐渐不放在上面了，我们无法追随，但幸亏中国出现了TurboCRM、联成互动等一批技术实力较强、对CRM理解较深的公司，将Siebel的很多东西中国化后保留下来，可以肯定的讲TurboCRM的产品尤其是4.x在中国市场上的匹配水平和竞争力是不亚于Siebel的。除了做软件的公司，在中国市场上对CRM培育起到推动作用的我们也不能忘记汉普等做管理咨询的企业，他们作为中国CRM理念的布道者，企图培养和教育这个市场，但是最后以失败而终。

         抛开这些聚焦于中国中小企业市场的CRM服务提供者，在国内真正成功的CRM项目也几乎没有，即使Siebel做的几个项目也不过是以“上线”而终，而且国内做的这几个Siebel的项目竟然很多没有涉及到市场和销售管理，以本人的观点来看，这些项目都是失败的。在这一点上本人彻底否决了自己原来衡量CRM成败的标准。企业实施CRM的终极目标就是为了能帮助企业提升盈利能力，如果只是简单的信息记录而不去衡量ROI，这个项目就是失败的，可能有人会反驳ROI是需要时间来衡量的，但是我们所做的项目有几个认真考虑过ROI，或者说有几个项目是真正考虑了提升企业与客户的交互能力，进而改善客户体验，改善客户忠诚，能够辅助交叉销售和向上销售的？我想这个答案应该大部分都是否定的。

         那么到底是什么导致了我们在实施CRM的过程中忽视了最本质的东西，而把中国的CRM市场引入歧途或者是末路呢？以下是本人的一些拙见，仅供抛砖引玉，与大家共同探讨：

第一、      专业匮乏。这里的专业缺乏一方面是指企业缺乏专业CRM知识，一方面是为客户提供价值导入的咨询顾问缺乏专业素养。中国做CRM的企业大部分都是半路出家，从呼叫中心、系统集成、OA、纯粹软件开发等业务模式下过渡过来的，企业本身就缺乏对CRM的理解或者仅仅是有支离破碎的理解，从产品上就出现了先天性的缺陷，产品又误导了市场人员，在客户需求不能控制的情况下为满足客户需求而一味二次开发，结果做成了半生不熟的产品出来，于是出现一个恶性的循环。而中国的CRM咨询顾问一部分是大学毕业后就直接从事咨询或实施工作，一部分是由技术转过来去做系统实施，很少有在市场上拼打的经验，在没有市场感觉的情况下项目又被分成很多模块去实施，因此中国的CRM咨询顾问对CRM的理解多数是片面的，都认为自己理解的CRM是正确的，于是出现了呼叫中心是CRM，简单的客户资料管理是CRM，数据挖掘是CRM等的不同论调，而且时有激烈的争论。

第二、      故步自封。虽然中国CRM行业存在如上问题，大部分企业处于难以为继的状态，但是观察中国的CRM市场却很少有专业的CRM交流，即使网络上也很少有人气很旺的论坛，整个市场缺乏活力，缺乏思考，大家都在麻木机械的做着事情，而没有人去总结和交流，慢慢看着市场被协同概念、OA、供应链、进销存、知识管理、数据挖掘、行业应用概念来蚕食，而企业为了生存，也以价格战的方式应对市场竞争，以使自己存活下来。

第三、      研究断层。记得在2003年TurboCRM发行过几期专业的《CRM研究与应用》，客户世界网站直到现在还在发行呼叫中心管理相关的杂志，除此之外很难看到企业出版的专业CRM研究刊物，更缺乏高层次的CRM研讨会，大家各自把持着自己的理解，把CRM市场引向各个方向，即使对客户关系管理需求较高的电信业、金融业、保险业、航空业等也极少见有机构组织起来进行研讨。在BI行业企业如NCR、SAS、华院等对客户宣传教育客户细分、客户价值管理、客户洞察、客户行为预测、客户交互管理的时候，我想我们该反思我们自己做的工作到底是什么了，我们是在做CRM吗，我们会把自己的企业和这个市场引向何方？

第四、      方向迷失。这里的迷失一方面指从事CRM行业的企业，因为中国的经济发展历史而使他们找不到参照企业，找不到坐标，所以只能跟着自己的感觉走；第二是从业人员的迷失，咨询顾问最大的劣势是如果他/她没有立场，而中国的CRM行业从业人员很少有自己的研究，也就没有立场或者没有正确的立场，在项目的压力下他们没有时间充电，或者惰性、方向迷失使他们没有动力去了解和学习全球的CRM发展方向从而明确自己的研究成果，这也使他们在客户面前缺乏足够的自信和专业技巧，从而自己会把项目带入一个不正常的轨道，项目很可能不会取得成功。

              基于以上的几点个人观察，谨提出以下几点建议，让企业和个人共同推动中国CRM市场向一个健康向上的方向发展：

第一、      对于企业，放下架子，合纵联横，与同行公司共同研讨，多交流探讨CRM大的发展框架及发展方向，共同进

                步，力争多赢；个人预测2006年CRM市场的热点或者至少卖点应该在客户细分、客户体验管理、客户忠诚 

                管理、客户积分管理、知识管理、DSS或简单的数据挖掘技术导入，由于受直复营销大潮的影响，呼叫中心及

        多渠道的整合也会是一个亮点；在行业市场上，电信行业和竞争较激烈的金融、零售、航空行业也会出现较大

                 机会。

        第二、    对于咨询顾问，多发扬奉献精神，不能止于到处寻找成形的汇报材料和阅读文章，一个成功的咨询顾问必须要

                        有自己的立场，CRM更是如此，因为你面对的是可能比你更有客户感觉的市场、销售、服务人员，唯有个人

                        坚定立场才能成功；在新的领域应敢于提出问题并积极参与探讨，在协作探讨中共同进步；

第三、      对于第三方的服务机构如crmsky(www.crmsky.com)等短期内可能很难盈利，但中国CRM市场的发展离不开这些平台，他们更需要企业、资深咨询顾问为这些平台提供更丰富和原创的内容，在几方合作下滚动发展。

 

                 面对中国的CRM市场，我们要走的路还很长，我们还很难说已经拥有了自己的研究成果，让我们携手而行，扶持一路。

                 消失一个公司意味着我们就会丢失一份力量