CRM方案的成功与否，取决于企业及其员工对以客户为中心这个观念的认识程度，以及有机集成人力资源、技术资源和业务流程的能力高低。

　　CRM-Customer Relations Management (客户关系管理) 有许多种定义方式，本文主要针对偏重CRM的过程和目标的这种定义来阐述。这种定义认为：CRM是企业从数以百万计的巨大市场模型中选出一个适用有效的商业模型的能力。这种CRM的实现涉及到企业的客户数据收集、整理、挖掘等技术，也涉及到企业的商业业务模型。

　　1、 客户信息管理

　　企业，比如金融机构、医疗服务机构、旅行社、零售商、汽车厂家、通信公司等，一般都能通过日常业务收集到大量的客户个人信息，但仅是收集和存储大量的客户信息，不会给企业带来更多效益。CRM则把技术与企业的业务流程有机的结合起来，使企业可以从以下三个方面更好地利用客户资源。

　　1 以客户个体消费习惯为基础确定目标市场

　　2 从获利角度分析客户行为

　　3 用于评价企业自身的服务水平

　　为实现企业的CRM目标，企业必须明白谁可能成为自己的顾客，并了解顾客可能的购买行为。对大量的客户历史数据进行分析，使企业了解不同客户群体的购买习惯和商品购买倾向，确定企业的市场细分策略。当然，客户数据分析需建立在企业的业务模型上，结合企业的产品，建立筛选模型，对大量的客户数据进行数据仓库技术的相关分析。

　　企业的CRM方案还要以客户为线索，围绕客户数据仓库，把涉及客户的所有企业内组织有机的联系起来，最大程度地提高顾客的满意度。这样的CRM方案将贯穿企业的生产、销售、市场、客户服务、仓储、物流、财务等部门。

　　2、 支撑CRM的技术和业务工具

　　企业的CRM方案是建立在企业的技术支持基础上的，技术工具的选择对CRM的实施很重要。以下是CRM方案中要用到的技术工具：

　　a) 数据仓库技术

　　b) 数据挖掘技术

　　c) 数据库系统技术

　　d) VOIP技术

　　e) Email和Internet技术

　　f) 无线通信技术

　　这些技术工具使客户可以通过多种媒介与企业的呼叫中心联络，并用于构建和管理企业的客户数据资源。

　　企业的CRM方案需对企业的客户数据资源与企业的业务模型进行相关分析。支持CRM的业务工具包括：

　　1 企业产品特性

　　2 市场细分策略

　　3 销售渠道集成及监管

　　4 客户联络机构和方法

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