您的位置: “常客计划”是消费者忠诚营销的核心做点，也是企业长期保持消费者关系的“金手铐”。
所谓“常客计划”也称消费者忠诚计划，是指企业为了刺激消费者持续消费或挽留消费者，而面向消费者推出的消费激励计划。“常客计划”如果按周期进行划分，可以分为长期计划、中期计划和短期计划。通常而言，一般为中长期“常客计划”，因为“常客计划”往往以建立并维系消费者忠诚为目的。但是，“常客计划”也会随着经营环境的变化而做出调整，这样既符合企业利益，又符合消费者利益，更能满足市场竞争的需要。可以说，“常客计划”是消费者忠诚营销的核心做点，也是企业长期保持消费者关系的“金手铐”。
自从20世纪80年代起，以提高消费者忠诚度为目标的各种“常客计划”在航空、酒店等行业兴起，并迅速普及了电信、金融、零售、娱乐等多个行业。实际上，对于一份真正以消费者为中心的“常客计划”，不仅有物质激励，还有精神激励，更有情感沟通，以及令消费者喜出望外的增值服务。就拿迪斯尼俱乐部来说，不但为附近公司的员工提供迪斯尼乐园的特别折扣优惠，还对600万迪斯尼乐园优惠卡的持有者在购买门票和商品时可以打折，并赠送杂志。同时，俱乐部成员与迪斯尼的合作伙伴如德尔塔航空公司、全国汽车租赁公司等企业发生交易时，也可以享受一定优惠。另外，迪斯尼还与俱乐部会员经常进行交流，鼓励会员及其家人更多地到迪斯尼乐园游玩，并选择迪斯尼的设施。这是一份温暖的消费者激励计划，也是迪斯尼成功的法宝。
不过，制定“常客计划”却是策略性很强的事情。那么，企业如何让“常客计划“更为有效呢?可参考以下十个建议：
一、要先针对内部员工推出忠诚计划
对于培育消费者忠诚度，除了提高消费者的满意度及增加消费者的转换成本之外，我们还必须要考虑一个关键因素——员工，尤其那些手中掌握消费者的营销人员。我们曾经强调过，销售工作不是仅靠营销一个部门来完成，而是要依赖于企业内部所有不同部门的共同努力，只不过营销部门战斗在最前沿罢了。同样，服务工作亦是如此，也需要企业内部各部门的通力合作。消费者忠诚度要通过企业员工的智慧与劳动换得，员工满意与忠诚是消费者满意与忠诚的基础前提。根据著名管理咨询公司翰威特的研究结果，TNT(中国)员工的满意度为85%，远高于行业平均水平;上海波特曼丽嘉酒店的满意超过98%，近乎完美。实际上，恰是企业在员工满意度方面做出了努力，才收获了以下回报：员工的高满意度与低流失率。因此，企业首先应该把员工管理客户化，并针对员工提出员工忠诚计划，留住核心员工并让他们兢兢业业地为企业“卖命”。在此需要强调一点，员工的高满意度与低流失率并非意味着所有的员工都能为消费者创造满意与忠诚服务，对于那些对企业及消费者贡献度低下的员工，即便对企业的满意度很高，并且也愿意在企业长期发展，也必须采取负激励措施或者通过优胜劣汰让他们走出企业。塔斯卡福特汽车有限公司与塔斯卡林肯水星汽车销售有限公司有一个核心的工作信条：“你的满意，我的承诺”。这两家公司的创始人塔斯卡曾说过：“销售员必须尽一切可能满足客户需求，如果做不到这一点，他们就得走人了”。通用电气CEO韦尔奇在其自传《杰克·韦尔奇》中写道：“公司不能保证你的饭碗。只有让客户满意，才能保住饭碗”。实际上，杰克·韦尔奇也是这样做的，他要求下属各企业的领导人每年都必须选出各自企业的最好的20%员工，居中的70%员工，以及最差的10%。最差的10%最终要遭到企业淘汰，这看似残酷，但是把他们留在企业里不但不会为企业贡献价值，反而会拖企业的“后腿”。因此，企业在制定并推行“常客计划”前，必须针对内部员工推出一份忠诚计划，以保证消费者忠诚计划目标的实现。
二、要找到具有忠诚潜质的消费者
企业推行消费者忠诚计划的关键一点就是瞄准目标消费者，并且是具有忠诚潜质的消费者。对于零售业，企业采取会员制，要求消费者直接交纳一定数额的会费，或者购物达到一定额度才可以成为会员，就是想针对具有长期消费意愿的消费者提供服务。再如汽车行业，很多汽车用户只有在购买了汽车之后，才可以成为车友会会员。虽然该消费者短期内很难再购买第二辆车，但其接受良好的服务之后却会把口碑传播给其他潜在的消费者，具有销售的潜力。另外，万科集团面向社会征集会员，只要消费者完整地填写调查表就有机会成为会员，实际上也不是免费的午餐，而为了把营销瞄准那些有购房需求的消费者。同时，万科集团依靠万客会通讯、各种活动以及网络平台，对消费者进行的宣传，以提升品牌美誉度。同时，针对忠诚消费者还推出一些主题推广活动，诸如2002年万科推出“欢笑积分分享计划”，目前已结束了二期活动，近700人领取了积分奖品，在活动的条款里，共有8条积分方式，其中5条与房产购买无关。实际上，消费者忠诚计划就是给消费者造的一个梦，并为消费者画了一个“饼”，消费者只有“付出”，才能“吃”得到。
三、选择确定“常客计划”的最优模式
总体来说，消费者忠诚计划有以下几种模式：第一模式是自主模式，即企业立足自身资源，独立推出消费者忠诚计划，诸如一些企业推出的消费积分计划，即企业为消费者的消费行为和推荐行为提供积分。在一定时间段内，根据消费者的积分额度，提供不同级别的奖励;第二种模式是联盟共享模式，即拥有相似或相同目标消费群体的多家企业共同发起消费者忠诚计划，在计划框架内各企业相互支持、共同受益。目前世界上最成功的联盟积分项目是英国的NECTAR，积分联盟由NECTAR这个专门的组织机构设立，本身并没有产品，只靠收取手续费赢利。这个项目吸引了包括Barclay银行、Sains bury超市、Debenham商场和BP加油站等很多企业加入。顾客凭NECTAR卡可以在特约商户消费，或者用Barclay银行卡消费者，都可获得相应积分，并凭借积分参加抽奖或者领取奖品。NECTAR因此把消费者对他们的忠诚转变成对特约商户的忠诚，并由此向特约商户收取费用。在很短时间内，NECTAR就将5880万英国居民中的1300万变成了自己的客户，并从中取得了巨大的收益;第三种模式“自主+特约”模式，即企业在立足于自身资源的情况下，还通过发展一批特约商户，为消费者提供超值及增值服务，但企业与这些特约商户的合作关系不同于联盟共享模式;第四种模式是俱乐部模式。俱乐部主要有三大核心功能：一是互相沟通功能;二是销售推广功能;三是隔离功能，即隔离消费者与竞争对手。诸如德士高超市连锁集团(Tesco)采取的就是俱乐部模式，该公司于10年前开始实施消费者忠诚计划，并推行“俱乐部卡”，帮助公司将市场份额从1995年的16%上升到了2003年的27%，成为英国最大的连锁超市集团。在英国，有35%的家庭加入了“俱乐部卡”，注册会员更是多达1300多万。据统计，有400万家庭每隔三个月就会查看一次他们的“俱乐部卡”积分，然后到超市疯狂购物。
