近日在给豹驰集团做管理培训时，被问及：公司是否应该先花60万元购买一个小的客户关系管理软件。这个问题在广大中小企业中带有普遍性，下面结合本人的实践谈几点想法。 　　一、什么是CRM 　　早在1996年，笔者在苹果电脑(中国)任市场开发经理时，曾经建立了数万个记...

　　我们姑且不讨论究竟有多少种方法来给CRM进行定义;现在让我们来讨论一下定义企业如何成功实施CRM。也许你会对下面的定义感到惊奇： 　　Customer Relationship Management: 　　-CRM实施以客户为中心的商业策略 　　-CRM驱动功能性活动的重新设计 　　-CRM要求重组工...

　　一、引言 　　我国正逐步在发电环节引入竞争机制，在部分地区实行厂网分开，竞价上网。在电力体制改革的大前提下，转换经营思想、研究和开拓市场是广大电力 企业面临的重要课题。随着电力市场化改革的不断深入，供电企业的工作重点逐渐由生产向服务转变，服务业务流程...

　　用脚本还是不用脚本?这是一个令大多数呼叫中心左右为难的问题。尽管脚本的支持者与反对者数量旗鼓相当，但可以肯定的是，如果你的呼叫中心打算使用脚本，那就必须审慎执行，否则的话，你或许就会面临失去客户的风险。 　　不使用脚本的理由 　　或许有人会说，只要脚...

　　你的CRM实施有没有带来预期的回报?这是企业所共同面临的问题。尽管大部分企业对CRM项目的投资回报寄望颇高，但实际上能顺利实现的不过寥寥。 　　统计数据显示，几乎75%的CRM项目的投资回报是负数。这意味着超过半数的CRM项目是以失败而告终。然而，依然有不少专家强烈...

　　别看只是一个CRM项目，其分解出来的任务可以说有成千上百个。作为项目经理，要考虑如何在有限的时间内把这些任务一一保质保量的完成，这是一个考验我们实施顾问水平的时候了。 　　人的手指有长有短，项目任务也有轻重之别。要保证CRM的项目顺利完成，实施顾问或者企业...

　　实施一套有效的客户服务计划对企业至关重要。它不仅能生成满意的客户，同时也能提高公司的商业底线。差强人意的客户体验会让公司因收入乘数效应而失去更多的潜在利润。 　　然而，很少有企业会在处理客户抱怨时考虑到收入乘数效应所带来的影响。不过事实告诉我们，一名...

　　自助服务应用自动化开发商InQuira和研究机构ServiceXRG最近联合发起了一次调研，抽访了近百家公司与网购消费者。调研结果显示，在网络资源方面，那些以消费者为中心的公司依然无法满足客户预期。 　　调研指出，有74.5%的消费者曾尝试通过公司网站来获取产品与服务信息...

　　成功、有效的CRM实施对新流程、战略、系统集成与项目管理经验都有着较高的要求。通常，企业会借助拥有专业知识和经验的顾问公司来帮助他们部署实施CRM。 　　如今的顾问公司拥有丰富的经验储备。随着CRM从单一部门实施转化为关键任务的企业应用，有越来越多的顾问公司...

　　不管你走进餐馆、商店还是机场，你都会体验到客户服务。 我曾不止一次地听到人们对卓越客户服务的褒奖，但对客服人员来说，提供卓越的服务只是他们份内的工作。客户之所以觉得优秀是由于他们曾经历过差强人意的客户服务，因此在心中就有了比较。 　　负责培训公司如何...

　　【IT专家网独家】呼叫中心是公司品牌的门面，公司的销售业绩会因为呼叫中心差强人意的客户体验而步履维艰。所幸的是，大部分问题可以通过细致的规划来避免。成功的电话营销要求公司雇用适当的坐席人员，并通过培训将其武装，从而达成公司的期望，并满足目标群体的特定需...

　　根据Gartner公司最近发布的一项研究结果表明，搜索工具和协作工具等新兴技术在未来将不断发展，这些工具将能够让个人用户和商业部门建立自己的分析应用程序，而随着这些新兴技术的出现，就使企业IT部门在商业智能(Business Intelligence，BI)中所起的作用慢慢被取缔。 ...

　　分析机构Gartner在一份新的调研报告中走访了全球范围内1500名CIO，其中绝大部分指出，锁定、吸引并留住新客户将成为公司在2008年中的首要任务，而作为CIO的他们则需要帮助销售、市场和客服部门来加强客户体验，以实现这一目标。 　　Gartner在报告中指出，虽然许多CR...

　　采用套装应用能显著降低CRM实施的风险，它能让公司减少开发时间和测试时间，最终降低总体成本。套装应用所提供的标准化CRM模块能让公司专注于挖掘商业价值，并确保系统与公司的商业目标相符。 　　有数据指出，套装CRM应用能帮助公司降低最高可达65%开发时间。从前，第...

　　企业开始考虑该在他们的新VoIP平台上运行什么新应用。 互动交流日益普及，而通过VoIP，语音用户能够被更方便地连结到这种数据应用上。 　　互联网语音协议(VoIP)在各种规模的企业中保持着势如破竹的发展势头。公司通过合并单独的语音和数据传输来降低通讯成本，同时利...

　　“客户并不喜欢自助式服务技术。” 问题在于，企业采用互动语音应答以及相关解决方案的目的是为了降低成本，他们很少兼顾到客户体验本身。 同时，也有研究发现，这类问题的症结并不是技术，而是在于实施。 　　正因如此，现在的互动语音应答和语音识别解决方案才会变得...

　　提供差异化的客户体验是企业经营者的新理念。 随着产品和服务的商品化，明智的企业正试图通过客户体验来提高客户忠诚度(以及利润)。 在过去的十年中，企业已逐步外包他们的呼叫中心。通常企业都偏向于短期可见的成本效益，但事实却告诉他们，如果没有差异化的客户体验，...

　　随着企业信息化步伐的深入，BI(商业智能)市场的火爆已是大势所趋。预计到2010年，BI市场规模将达到19亿英镑。早在几年前，BI市场上的并购案就已层出不穷，而这在去年则更显激烈。2007年3月，甲骨文以33亿美元收购绩效管理软件解决方案提供商海波龙，2007年10月，SAP以...

　　分析机构Gartner的研究总监Gareth Herschel指出，CRM活动的成功与否取决于公司是否能制定出一套均衡的商业智能度量。这些度量应包含财务、人力、商业流程以及客户满意度测量，并显示出能给公司带来更好的绩效管理的元素。 　　如何去更好地挖掘CRM的价值如今已成为推动...

　　多年来，IT专业人员已经对托管型CRM的优劣了然于胸。 但有一个问题却始终存在：你能否让Salesforce.com或其它托管型CRM应用与企业中的ERP和其它核心系统融洽共处? 如何对这类整合问题做出安排及部署?这需要耗费多少工作量? 这些问题的答案不一而足。 　　Calvin Do是...