您的位置: 这项调查显示，特许经营者喜欢的是系统中的业务部门。大多数问题是有关沟通的，没有充分交流或方式不适宜。“所以接下来我们做了很多工作以改进被投诉的工作。”
吉姆很健谈，是一位热心的交流对象。“我与客户交谈。我与特许经营者交谈。如果他们在我们的监管中，我会问及他们的经营情况，他们喜欢什么，不喜欢什么。我们召开主特许经营者会议，一坐就是好几个小时，聆听那些能使我们做得更好的意见。”
目前，公司正在编写一个计算机程序以加强对特许经营者的监管，从而使其能更好地为顾客服务。有六个来自不同部门的特许经营者参与到程序的设计中来，他们仔细检查该程序，告诉设计者他们喜欢什么，不喜欢什么，应如何去改进这个程序。所以在程序编写之前，特许经营者就已经被问及他们想要什么，然后编程者重新编写程序以使其更符合他们的要求。程序编好之后，他们会进行反溃吉姆说：“我们会问他们，我们还可以做什么，他们还希望做什么。如果有必要，我们会再次对程序进行修改。”?壮大吉姆割草集团公司的业务现在已经拓展到其他领域：清洁汽车、给狗洗澡、干杂活、修剪树木、围篱笆、安防盗门、整理衣橱、流动机修、安装天线、家庭贷款等。公司明显需要进行多元化经营。目前非割草部门只有200人，但是吉姆依然希望公司尽可能扩大规模。你的特许经营者越多，成本优势越明显，广告的作用越大。这些非割草部门互为补充，交织在一起。举例来说，当一个人预定割草业务时，他可能还想要给狗洗澡，反之亦然。这都有助于公司建立良好的声誉，从而接到更多的业务，而且管理中心的成本也会更低。
吉姆公司的清洁部从事商业和家庭清洁工作。在1 600个特许经营者中，有1 400个从事割草的，200个是其他部门。新部门多半是在1999年成立的。谈到将来的发展规模，吉姆说：“全球也许能容纳1 000万、1 500万个特许经营者，所以这就是我们的目标。当然，这意味着向其他许多国家发展。限制我们成长的不是资金，而是人力资源。”
最近，一些来自中国的人找到吉姆，他们有意在中国创办类似的公司。“他们来这儿了解我们如何经营服务业的公司。我用几个小时的时间告诉他们我们做些什么。有一个人留下了他的名片，他告诉我，他希望自己成为一名主特许经营者。如果经证实他是适宜的人选，我们可能会进军中国。为什么不呢？我还希望到欧洲、非洲、亚洲等更富有的国家去发展。”
“我们在三年前发展到北美，主要是加拿大。有一个温哥华人在看到有关公司的材料后就跑来见我。我们对他进行了培训，并帮他开业。这次不是特别成功，因为他们在这方面有不同的文化观念。为什么我决定去那里呢？就是要征服新的世界。我想让公司发展壮大。”?个人理念吉姆是后期圣徒的耶稣基督教会的一名积极的会员，一名摩门教徒。这个教会有非常强大的社会背景，有一整套社会服务的基础设施，非常像一个关系紧密的大家庭。他的奋斗源于成为一个更好的人的愿望。“一个好的教会必须能够帮助人们处理现实世界的问题，处理生活中的危机。如果不是受到教会的影响，我的事业决不会如此兴旺。教会使我具有更强的自我约束力，使我更能专注于某件事。”
吉姆说他不是一个特别善于交际的人。相反，他承认自己很孤独。“我没有一大圈朋友。我也不太喜欢聚会。从社会学的意义上说，我天生是个性格内向的人。但是我很自信，是所谓的‘曲高和寡之人’，意志非常坚强，固执己见。我非常专注，如果不这样，我是不会拥有现在这样一家企业的。我不是特别有理性的人，相反对事物有非常强烈的成见。我只是倔强地朝着目标前进，执著超出常人。”
他生活简朴，开着一辆破旧的、磨损得很厉害的汽车，这辆车他已经开了18年了。如果明天去卖这辆车的话，可能连1 000元都不值。他的房子价值13万元，这比墨尔本的平均房价要低。他只有三双鞋，且在很长一段时间内只穿一套衣服，而这套衣服他已经穿了15年了。他不需要太多物质方面的东西。“我认为可以用钱做更好的事情，而不是花费在个人享受方面。我想要的是一个强大的、成功的企业，它在不断成长，并能很好地关照客户和特许经营者。我还是一个家庭主义者，我喜欢照顾家人，而且有幸能够做到这一点。我有七个孩子，来自三次失败的婚姻。”
吉姆相信社会是公正的。大约十年前，他看了一个电视纪录片，是关于世界望项目在埃塞俄比亚某一地区的执行情况的。该地区一直遭受非常严重的饥荒，世界望组织来到这里，带来了一个项目，支援和培训当地人改善他们的农业系统。他喜欢世界望组织的援助方法，还因为这是一个基督教组织。“他们的方式是教人们自助，在我看来这是成本最低的对付贫穷的方式。”
1999年，他来到世界望组织，表示可以用他的企业为其筹集资金。他陪同一个世界望小组来到中国，考察了非常贫困、多山的云南省红河地区。在曾经的一个项目中，世界望组织通过利用绿色肥料和不同的育种方式把粮食产量提高了八倍。“我希望看到红河也出现类似的项目。过去的几个星期里，我一直在全国各地向我的特许经营者们游说如何支持这个项目，同时给客户们发传单，向媒体发言。我们保证要筹集到100万元。”
“人们出去娱乐一晚上要花100元。这100元如果用在合适的地方，就能把一个家庭从贫困中解救出来，比如帮助类似云南红河地区的人们改善他们的农业状况。我认为，我们有责任去照顾那些不幸的人，尤其是你恰好生活在最富有的国家之一，还恰好是一个像我一样在资产方面比较富有的人。我认为那是生活的全部内容。”
“世界上有无数种事业，我希望能做一些有益的事。对我来说，能帮助世界望组织非常棒，能够参与其中给我带来了无穷的快乐。能够去中国看到人们的生活因为我所做的一些事情而改变，这会比1 000辆新汽车或者1 000座豪宅、1 000顿大餐更好。我从那些东西里得不到任何快乐。我热爱我的事业，热爱工作，热爱工作中的挑战。这很有趣。而物质享受不会给我带来满足。”
令吉姆不满的是我们对待社会失业问题的方式。他觉得完全没理由把8%的人口扔到垃圾堆上。“你所需要的是一个负所得税体制，这是个极简单的概念，在这种体制下，你要对低收入阶层进行补贴。这样每个人都会有工作。政府应该撤掉贫穷的陷阱，人们不应被挡在工作门外。我们容忍目前的状况就是反人道的犯罪。我们能够做到，而且它成本不高。倘若如此，整个社会会更富裕，因为失业者也可以贡献他们的力量了。”
“我确信在正确的体制下，失业率可以在六个月内下降到2%。如果有一个不同的工资结构，我的公司明天就可以再雇1 000个人。我们需要对低收入工人给予政府补贴，就像美国做的那样，在美国失业率已经降至4%。这是非常理性的经济学，只是看是否有人有勇气及热情去付诸实施。我认为发放救济是可怕的、非人道的、使人失去斗志的做法。人们的生活应该得到保障，有一个最低的生活标准。把8%的人口扔到垃圾堆上并不能节省成本，反而是高成本的、非人道的。”
吉姆高谈阔论的另一个问题是吸毒。他坚信有很多对付吸毒的有效途径，比如通过消除潜在需求来控制人们的毒瘾。他提出了这样一个问题：为什么在某些文化并没有受到毒品影响的情况下，人们还是要吸毒？而在150年前毒品根本不是一个问题。在他看来，是人类自身已发生了变化。“我问自己，为什么一个相对富裕的社会现在有一个阶层的瘾君子？导致人们去吸毒的需求是什么？我的看法是特定的人在特定的时期有吸毒的倾向，有些人免疫力差，有些人则不是。部分原因可能是基因的问题，但我还是认为一些与我们的生化结构有关的因素使有些人容易成为瘾君子。因此，如果你了解了生物化学，就能改变生物化学。这是我想要建立的机构所研究的部分内容。”吉姆的理论可能具有争议性，甚至是异端的，但他为未来的研究而努力工作着，并向人们证明：“我是一个具有创造性的思想者。”当然，他的热情是最富感染力的。?成功的秘诀吉姆的割草业务曾遭遇很多问题：接连不断的现金周转危机，为求得快速发展而决策错误等等。但是这个公司的实力就在于吉姆是位伟大的实验者。他坚持尝试做不同的事情。如果他遇到一个问题，他会尝试10种、15种、20种、30种不同的解决方法，直到最终找到奏效的方法为止。
