您的位置: 卖的比牛奶还贵的依云矿泉水居然不合格，和娃哈哈之争还没尘埃落定，达能又赶上这么当子海关检验门，绝对是火烧眉毛的危机时刻。不过还好，有负责达能中国公司新闻公关业务的奥美公关来帮忙灭火。
对危机公关，据称有几条原则，一是快速，24小时灭火；一是真诚沟通，还有就是专人负责，口径一致，过程一致。这个快速反应、专人负责等就不说了，谁遇见这事都想尽快平了，都会紧急安排人手，问题的关键是怎么灭火的问题，这才是问题的关键。透过依云的这次检验门危机公关，咱看看奥美是如何利用偷换概念进行灭火的，怎么跟媒体、消费者沟通的。
依云质量不合格被退货
还有一处偷换概念就是，在关于检查的概念。依云出问题的是海关检验，但到说依云产品没有问题的时候，要搬出“市场抽查”——（顾振华）“近年来在上海市场的矿泉水抽检中，也没有发现过依云矿泉水不合格。” 划清界线 以洋压中 替死鬼 这奥美还是很负责的，除了成功策划了上述偷换概念之外，在危机公关中划清界线、以洋压中、找一个替死鬼等手段综合运用，迅速媒体声明，表明态度，同时借官之口，安民告示天下。 划清界线，就是有质量问题的和没有质量问题一定要化分清界限，这个界限在实际操作中，可能有时间界限、地理界限、批次界限等。有质量问题的，退回；在售的没有问题。划清界线了，加之台上台下的保证，从先宣布咱有质量问题的部门才能站出来也替咱说话——在售“依云”可放心饮用。 以洋压中。这崇洋媚外，在中国大有市场，否则，依云比奶贵怎么照样活得挺滋润。所以，这拿洋玩意来压中国，很有效果。如在公开媒体声明中——“依云天然矿泉水完全符合世界卫生组织 (World Health Organization, WHO)所颁布的国际食品法典 (Codex Alimentarius Standard, CODEX STAN 108-1981, Rev.1-1997) 以及欧盟颁布的欧洲标准(European Union Directive 80/777/EEC)。这些规定对天然矿泉水的条件,和天然矿泉水所含微生物菌落含量均有明确的规范。”这不是典型的欺负中国不认识外国字么？拿着WHO和EU来压中国，暗示中国标准不接轨、落后，嘿嘿，也真够黑的。 替死鬼，这话不好听，但在危机公关时候特管用。替死鬼的作用就是瞪着大眼说瞎话，吸引火力，自我牺牲。如前面咱们的顾所长。想想也是，这样的角色，如果还让上海检验检疫局来扮演，一是有点太明显，一是自己扇自己嘴巴，太没有面子。所以，换个有头衔的替死鬼成了一种选择。 这替死鬼如何揣着明白装糊涂自我牺牲的呢？——“就达能声明中提及的微生物菌落与人体健康关系，上海市食品药品监督所所长顾振华解释，微生物菌落总数超标与对人体健康的危害并无必然联系，近年来在上海市场的矿泉水抽检中，也没有发现过依云矿泉水不合格。”这确实需要一点大无畏精神，不过，大无畏一定有大无畏的回报。 所以，谁要是再提处理危机公关原则要真诚、真实，先打丫两个嘴巴子；然后告诉他，学学奥美怎么干的。
上一篇: 危机公关的危机
下一篇: 公关、广告协同：三点成一线
