您的位置: 今年6月，发生在中国甘肃的一工人高空作业，手机电池爆炸致死事件，摩托罗拉就表现出极大的诚意。事件一发生。摩托罗拉（中国）就派出工作小组前往当地，积极配合当地部门进行调查。并且为了体现调查的公正性，工作小组除了摩托罗拉的技术专家、法律人员、销售人员，还特意邀请第三方机构加入。这样既表现出摩托罗拉的诚意，又维护了调查的公开与公正。
同时，在事件调查没有定论之前，摩托罗拉就本着负责的态度对死者家属进行了物质及精神方面的人道慰问，尽管后来表明这只是一起意外事故。摩托罗拉种种积极的举措，使其诚意最终打动了当事各方，媒体也没有发表针对企业的负面报道，公众的目光也从MOTO的个案转移到对手机安全使用规范的关注上。
在危机面前，再强势的企业也会变得很脆弱。跨国公司切不可板着面孔做“霸王”，而应摆正心态做沟通的“智者”。待人以诚，人自以诚相待。在重视人情的中国社会中，法、理固然重要，人、情也是化解危机不可或缺的手段之一。
身要正：摈弃“皮球公关”，敢担责任赢人心
皮球过来，应对者不是自己拿起，而是设法踢回对方或者踢给别人。皮球公关就像打太极，不论责任是否在己，首先想到的是责任能推就推，不要“惹祸上身”，从而维护企业眼前的既得利益。
LG翻修门事件中，LG起先以“不清楚”、“不知道”为名，推卸责任。在权威部门已经出具“LG所售空调系使用过且维修过”的鉴定书后，LG不是勇敢承担责任，而是企图给受害消费者10万元私了。该事件曝光后，LG的品牌形象遭遇严重冲击。
类似的事件，也曾发生在果粒橙、依云等知名跨国品牌身上。姑且不论事件的原委、责任到底如何。在事件没有定论之前，当事企业如果一味声称自己没有责任、将事件原因归咎于各国间不同的技术标准、将责任推卸给下游经销商或弱势消费者。即使主要责任确实不在己方(globrand.com)，跨国公司也会在反复的扯皮和争辩中，逐渐破坏品牌公民的责任形象，逐步降低消费者对品牌的信任度。
国与国之间的国情不同，处理问题的方式也存在巨大差异。在欧美本土，跨国公司完全可以依照法律行使自己申辩的权利，在真相大白前，任何言论和行为都是被允许的。但在中国，同情弱者是公众普遍存在的心理状态，消费者作为危机事件中相对弱势的一方，会得到社会和舆论的广泛同情与支持。
在“有罪推定”的中国式认定原则下，一旦遭遇危机，当事企业就被假定“有罪”、“有责任”。此时，企业绝不可“自己说自己没错”，这样只会给公众造成“欲盖弥彰”的恶劣印象。恰当的做法是：重视被曝光的问题，尊重有关部门的调查结果，采取积极态度和措施整改。
赞助商