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在质量管理还不被重视的1965年，ITT的最高管理层决定进行全公司范围内的质量改进活动。这项活动最终结出了累累果实：1968年，公司节约了3,000万美元，1971年节约了1.57亿美元，1976更是达到5.3亿美元。
ITT公司之所以能取得这么大的成就，在于坚持了“第一次就把事情做对”的原则。通过预防缺陷，没有了返修产品，公司不用再雇用返修品加工人员；由于合格的产品不再发生故障，售后服务保修的成本也没有了。
质量管理大师克劳士比当时在ITT公司负责质量管理工作，他把这段质量管理的经验，收进了他的著作《质量免费》一书中。
在本书中，克劳士比还指出了质量管理的五个错误观念：认为质量意味着好、奢侈、光亮，或者分量；质量是无形的，因此也是无法衡量的；认为有经济质量的存在；质量的一切问题都是由工人，特别是那些制造工厂的工人所引起的；质量问题的根源在于质量问题。
此外，除了ITT公司的成功故事，书中还有许多案例，可以让经理人从实情实景中明白，什么是质量以及如何按愿望改进质量。如果一开始就做对工作，没有返工而省下的每一分钱，都会写入“利润”这一栏。
——Cindy Bin 世界经理人网站编辑
