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【编者按】
在泛微，为每一个代理商、分销商、成功客户和绝大多的潜在客户开通了基于e-cology的客户门户，这样的客户门户24×7开通，客户通过登陆客户门户...
统一的全国技术支持中心24小时运转
很多公司在服务客户的过程中发现，来自客户的10个问题8个是相同的；但我们必须每天照样来回答同样的问题，因为客户始终要服务好。所以很多公司的客户服务部一直在寻找一种好的解决方案：即能够让他们的客户满意，又能降低公司的运行成本！
一些做的不错的公司开通网站上服务频道，让客户通过网站输入问题，也许这样比以前方便和有效，但最大多数的客户希望知道他们所反映问题的被处理的情况，所以他们还是不停的打电话进来，问题同样没有被很好的解决！
在泛微，为每一个代理商、分销商、成功客户和绝大多的潜在客户开通了基于e-cology的客户门户，这样的客户门户24×7开通，客户通过登陆客户门户：查询、浏览、报告、检查和提交他们所遇到问题或交流的信息。这不但大幅度地减少了客户对技术支持部门的电话量，而效果来更好！因为每一个客户都可以追溯得到他们提交的服务请求的反馈情况：我们的技术服务人员有没有看过这个流程，有没有处理过这个流程，最终的结果如何？
因为e-cology的网络化，只要客户能上网就等得到服务。而且所有泛微对客户的服务都有记录一个保证服务质量可追溯性，另一方面我们客户同样可以在自己的卡片上找到他们现在和以前的问题和与泛微交流的信息，客户通过打开他们现在的服务流程，他们可以察看这些问题的状况、被调度的途径、可能的解决方案和现在由谁处理，现在泛微的客户根本不需要打电话来核对他们遇到问题的情况，他们可以在网上看到这些情况。不受我们的工作时间的限制，24/7 地可以在网上建立和察看。
另外泛微在e-cology上形成了一个庞大的技术支持知识库(包括常见问题及解答、产品知识、在线帮助)供所有的代理商、分销商和客户查询，绝大多数的客户通过这样的知识库就能很方便的了解到解决问题的方法。而这样的知识库就是在技术服务人员在每一天的客户服务请求处理过程中积累的知识，从而使知识能不到得到利用，而且这样的服务完全使自助式，一个完全满足了客户的要求，同时大大的降低公司在客户服务方面的成本。
但泛微的产品进行更新的时候，泛微客户服务部通过客户门户向所有泛微的用户发送产品升级的通知，当客户登入门户的时候，系统就自动提醒他们系统升级的通知，可以只要下载相关的软件包放置到他们的服务器段就可以了，解决现场升级的费时和费力！
24小时在线的培训中心：为泛微的员工、代理商和客户提供出色培训服务
一个公司需要永续经营，必须要对公司公司的员工和代理商进行不断的培训更新业务知识，提升业务能力。同样需要对客户进行培训提高产品的使用度，让产品更出色为客户服务。如果所有的培训工作都必须召集大家到一定地点进行，那么我们的培训部门就会变得很累，而且效果不一定能够保证、成本却很高！能不能让系统提供大部分的培训工作，养成员工的自我学习能力？
在泛微，e-cology为每一位的员工、代理商和客户准备了丰富的培训资料：员工知识地图、代理商知识地图、客户知识地图，强大的知识地图能迅速引导新员工进入角色，教会代理商怎么样推动产品的销售，传授客户怎么样最大程度使用系统。而所有这些知识就是平常所有泛微成员在e-cology产生的点滴知识汇集！通过这样的知识地图减少了面对面的教授，让培训成为一种活动。
在泛微的培训知识库，专门为所有的员工、客户、代理商设立互动学习区：在每一天的工作和学习过程中，一定会碰到各种问题；而这是问题对其它成员来讲并不是什么问题，所以当学习区中提交相关的问题请求的时候，相关的知识专家就能得到提醒：可能有人需要她/他的帮助。这样让所有成员都变成了一种很好的师资力量，而他们可能又是某些问题的获益者！互动学习区为每一个成员增加动力和知识！
另外泛微相关的部门在培训知识库中增加很多课件，被授权的角色能轻易获取。课件的制作完全靠积累在e-cology中的知识库来完成。
对于一些必要的面对面的培训，在e-cology的协助同样变得轻松；相关的教师通过e-cology在培训之前分发相关的资料，并通过培训安排为每一位需要培训的员工设定好相关的培训计划；对于培训的结果同样得到了监控，让每一次培训结果在系统中得到反馈；以备下次改进培训计划和培训资料。
有培训必然需要对培训的结果进行考核或需要定期对相关的部门或岗位进行尽职调查时，e-cology的在线的考核功能让这种活动变动轻松。泛微相关的培训师通过e-cology设计相关的考题，所有需要被考核的成员都将自动被分发到相关的考试题目，而且这样的考试题目具有一定的时效性，所以被考核的人员必须在一定的时间内完成才能有效，当被考核人员完成相关的试题以后e-cology就能马上通过被考核人员相关得分和是否过关！
这样的考核方式同样被用在每半年一次的代理商资格认证，效果甚佳而成本较低！
所有培训过程和考核结果将永久与相关的人员、代理商、客户相互关联，以备以后的查许！
e-cology强大的工作流程为泛微自动分发服务请求——自助服务变为可能
很多公司都一直在期待着有这么一套系统：当被输入系统的各种服务请求能根据公司内部的组织架构、人员的角色、职责和工作经验，能自动寻找能解决问题的人员并把相应的呼叫请求分发到这样的角色。这样的要求对目前的技术和网络普及水平应该完全是合理和必要的！
泛微通过e-cology强大的工作流程已基本实现上诉要求！对于泛微的支持部门，服务请求分派是极为重要的，因为很多客户请求支持部门并不能自己解决，必须寻找其它部门或更有经验的人员来完成。E-cology能支持一个流畅而有效的呼叫流程，保证在最少时间内取得好的结果。而且e-cology本身并不是一套使用起来复杂的系统，e-cology中的工作流是简单而直观的，而且其中的处理过程并没有脱离我们员工的日常习惯，不管员工们要查看自己当月的工资情况或想了解自己上一月度的成本和费用发生情况，在e-cology中他/直接都能做到，而不需要去人事部或财务部查询，e-cology及时响应员工的请求呼叫。
在泛微，e-cology已经成为了一个大家工作比不可少的的通讯和工作流平台。E-cology在实施的时候，通过对角色的定义和工作流程的设定，相应的角色就能自动获得相关流程的呼叫请求。这有效保证泛微的每一位员工的任务都是自己职责内的工作并体现在他的工作流程中。上级很容易得看到一项工作在谁的工作流程中，使之更有效率。
在泛微公司内部禁止使用email或传真等手段来进行任务分配或沟通，这样但某一位员工的缺席而造成大量工作的堆积，影响工作的完成。e-cology保证了所有的服务请求都被适时地分派。相应服务请求流程能自动生成并通过工作流程分派给相关团队，这样可以避免一个技术支持人员的工作流程中出现过多的请求，并保证每个请求都被派送到一个专家手上。 根据每一个泛微成员卡片上的能力表，相关的服务请求将被分发。而且系统根据每一位员工处理服务请求的数量和质量来更新他/她人力资源卡片上的能力表，而这样的能力表又与他们的绩效考核和奖金关联起来！让出色的员工获得更多的回报！
靠e-cology来开发e-cology：泛微的e-cology研发管理井然有序
作为很多软件公司，要管理好一个产品的开发过程并不是意见容易的事情。软件设计和开发是一个不间断的过程，并且需要在公司里不同的不同和人员共同参与。要了解一个产品项目中每个员工在做什么事情以及每个任务的进度和质量变得非常困难。
有意思的是在泛微，我们研发部门使用e-cology来管理每一天e-cology的开发过程！
通过e-cology的开发项目卡片，我们随时都可以了解到项目的进程、项目的参与者、所有有关产品开发的讨论和相关的文档、合作伙伴、供应商和物料等所有信息。
e-cology开发的需求来自客户、员工和代理商：
每一天在e-cology都会积累我们的客户，我们的员工和我们的代理商对产品的意见和建议，同时泛微在e-cology有对竞争对手跟踪，这样我们的系统就有大量关于泛微产品与竞争对手的对照表，同时定期有专人来了解目前市场的需求倾向和整个软件的技术走向…..所有这些信息都在e-cology中，所以泛微的产品经理只要定期对相关的信息经过整理就可以形成e-cology下一步应该开发的计划和初步需求列表。
通过e-cology来认证计划中的产品功能：
有了初步的需求以后，产品研发部门就会把需求列表变成一般人员都能读懂的功能需求分析并设置一个讨论组分发到所有成员、客户和代理商处；相关人员对需求进行分析是否合理或改进意见。这样我们基本上保证了我们产品开发的功能的正确和市场基础，以免陷入为了开发而开发的怪圈！
通过e-cology来管理具体开发过程：
有了初步的需求分析以后，就由产品经理进行详细需求设计和概要设计，并把详细设计的任务通过e-cology分派给相关的开发人员同时开通讨论组来对本次开发进行实时讨论，好很快我们就可以得到开发需要的详细设计。余下的事情就是要组织人员和资金进行开发。一个创造的过程不一定意味着这个过程执行起来十分松散、无规划。e-cology能使产品的设计和配置过程变得更加有效率。不用再寻找项目计划或文件了! 所有有权限的开发人员通过开发项目卡片就能获得所有相关的信息。所有关于这个项目的开发文档和讨论交流都被连接在上面了。每个文档和讨论都被关联到相关的设计方案,文档创建者和项目。通过设立讨论区，我们的设计师可以更加有效地探讨他们的创意。公司的管理人员可以通过项目卡检查每一开发任务的进度和质量，而且通过与以前开发项目卡片的对比，可以评估当前的开发情况。如这样的问题：最近那种版本的设计最多? 谁做了最近一次更改?到目前为止的成本是多少? 预计成本是多少? 谁负责设计? e-cology就有现成的信息回答这些问题，这样公司的管理层可以不必要经常开会来了解项目的进展。
泛微内部的员工成为第一批使用的用户对新功能提出改进意见和尽量寻找bug：
当研发部门内部对新功能进行测试以后，我们就会把新功能发布到公司的e-cology系统上，这个时候所有泛微的成员都成了新功能的第一个使用者和测试者。在使用过程，通过专门开发讨论组对新功能提出意见和建议，并通过特点MR流程提交bug报告，让新功能在正式发布的时候做到尽善尽美！
丰富的各种自动提醒和预警：有效增加工作的主动性和高效性
当一套系统与日常的工作紧密相连的时候，那么系统的各种提醒功能将变得尤为重要:
e-cology提供了丰富的各种提醒功能：
