您的位置: 呼叫中心的软件即服务(SaaS)解决方案从此将会发展到何处呢?大多数人认为在十年中将看到更多这类解决方案被采用;但是至于它们将获得多大的市场依然还在争论中。
SaaS近年来在中国的市场开始风生水起，各大国际巨头和国内的IT大腕们，也想趁热打铁，期望在中国的SaaS市场打拼属于自已的一片天地，SaaS的燎原之势渐成，那么SaaS是否会成泡沫还是机会，值得我们每个人深思，本文从呼叫中心搭建SaaS模式发展优势，看SaaS未来发展。
诸如互动式语音应答(IVR)、自动呼叫分配(ACD)、语音分析、预置性拨号、人力管理、呼叫录音和客户关系管理等应用程序可以被托管在一个数据中心的共享平台上，然后通过IP网络交付给座席，公司可以花费授权软件成本的一小部分就能部署一个功能完整的呼叫中心系统。这些新的解决方案正在开辟客户服务的一条新阵线，与早期的托管型或一年前的ASP解决方案相比，它具有更强大的功能和灵活性。
据业界调查显示，软件即服务(SaaS)解决方案在几乎全部的垂直市场中的采用率都呈上涨趋势。根据来自Gartner的一个报告称，到2011年，全球SaaS市场预计可以达到193亿美元，而2006年则只有63亿美元。DMG预计，到2007年底，所有新增加的呼叫中心座席中有20%到30%将被托管。
那么你将如何让你的呼叫中心来涉足软件即服务(SaaS)?首要的一步是判断软件即服务(SaaS)模式是否适合你的公司，然后仔细的选择最能满足你整体需要的解决方案。让我们看一下软件即服务(SaaS)带给呼叫中心的优势：
1、降低前期投入成本
一般来说，推动企业采用软件即服务(SaaS)模式的最大因素就是它可以降低前期投入成本。很多公司之所以采用这种模式，是因为可以不用花钱来购买设备和安装服务。对于大多数现在的托管解决方案来说，建立一个新的呼叫中心需要你真正做的就是带着耳机的座席人员和连接宽带的计算机，而且这些座席既可以在一个物理的呼叫中心内，也可以分布在世界各地的远程场所中。
另外还有，所有采用软件即服务(SaaS)解决方案的公司不用花钱购买新软件的授权，他们只需简单的“租用”基于按需购买的软件。这种价格模式不仅仅更加经济，它还很容易预测、管理和提供统一的财务报表：而且也不用花费大量的资金来对内建式应用系统进行更新或换代，呼叫中心现在可以将它们的软件即服务(SaaS)模式的成本作为日常费用包含在月开支报表中。
托管型解决方案提供商ISC的首席培训官Donald Koosis表示，“托管型解决方案使呼叫中心可以迅速的增加新的功能，而且启动成本非常低，在这一方面，内建式硬件和软件是无法与其媲美的。举个例子来说，在极端的情况下，在没有任何额外硬件的情况下，一个承包商也可以增加完整的一套呼叫中心资源以支持一个新的客户。其功能包括支持客户关系管理(CRM)、人力管理、互动式语音应答(IVR)和自动呼叫分配(ACD)等。”
2、降低维护成本
软件即服务(SaaS)解决方案还可以实现更低的维护成本，因为有托管服务提供商对系统进行维护，包括软件更新、设备更换和故障排查。这样可以减少对现有IT员工的压力，并且让公司不用招聘专业的IT人员。此外，通过一个简单的基于Web的界面，可以对服务进行快速的增加或定制，而不会大幅提高这个服务的总体成本。
Numara软件公司负责产品开发的副总裁Mark krieger表示，“通过托管型解决方案，呼叫中心不必购买和管理进行支持服务的IT基础设施，通常情况下，这部分工作是由IT部门为呼叫中心建立和管理，但是IT部门通常还有其他的任务，如果让托管服务提供商来处理这些操作，包括安装、备份、硬件和软件的配置，这样可以为呼叫中心节省出大量的时间和金钱。”
3、快速投入市场
迅速的部署是软件即服务(SaaS)模式所提供的另一个优势。建立一个新的内建式系统可能是一件比较耗资耗时的事情。授权软件一个比较令人头疼的事情是与现有的客户关系管理(CRM)和其他业务系统的整合，而且要想在不中断客户服务的前提下执行这种整合就更难了。
现在的托管型解决方案可以快速的与现有的IT系统整合，而且支持面向服务体系架构(SOA)。多数厂商现在提供对原有客户关系管理(CRM)和业务系统的预集成。还有，对面向服务体系架构(SOA)的支持可以帮助公司节省投资，因为它们可以保留原有的软件和服务器，可以按照以前的方式来访问它们的客户数据。
CosmoCom的执行副总裁Steve Kowarsky指出，通过软件即服务解决方案，呼叫中心可以在几分钟之内建立起来：你只需要有计算机和一个宽带连接就可以。他表示，这个软件就如同电力服务一样被实现。
Kowarsky表示，“如果我去一个已经建好了共享平台的服务提供商，所有他们需要做的事情就是在这个平台上建立一个房客，这只需要花三分钟的时间就可以完成，然后启用代理功能，只要在一个具有良好性能互联网连接和具有一个浏览器的普通计算机，你就可以有一个座席了，这就是共享平台模式。”
