您的位置: 同样，考虑意想不到的服务中断造成的风险和成本也很重要。令人鼓舞地是，Forrester公司发现，大部分的受访者对于SaaS SLA中通常保证的99.5%的正常运行时间并没有许多严重的抱怨。“但是，很少有合同包含系统正常运行时间计划维修方法，并且很少有用户真正跟踪实际的系统正常运行时间。” Band 和Marston指出：“虽然有些SaaS解决方案供应商声称能主动追踪中断，但用户一般自己承担跟踪并查询支出和服务信用的责任。”
你还需要查看一下该CRM SaaS解决方案令人沮丧的一面，并确定你的供应商对于每次中断活系统崩溃的反应是否都能让你满意，并深信他们的灾难恢复策略是适合你使用的。“虽然SaaS供应商可以详细讲述他们解决方案的安全和灾难恢复能力，但当被问及SLA中包含什么样的安全和灾难恢复条款时，我们发现用户一般都远没有被说服。” Band 和Marston警告说。“在签订合同之前，一定要进行围绕灾难恢复进行尽职调查。”
数据保护承诺
Band 和Marston还提醒SaaS客户需要向供应商要求提供数据保护承诺和遵守行业标准，并坚持让SaaS供应商提供详细的数据中心灾难恢复功能的安全级别，以及如何每个客户的数据是如何受保护的。Band 和Marston在报告中写道：“如果你的应用是由第三方厂商托管的，那么让你的托管服务提供商提供详细的安全性和冗余功能能描述，并进行实地参观以核实他所承诺的正确性。”
还有一点也很重要，那就是确保项目部署完毕后，供应商将会继续进行支持。一些用户在接受Forrester的调查时，对于所看到的初始用户支持和帮助台回应的下降表达了自己的不满，其中有位客户声称“要坚持两个层次的技术支持。”这些问题需要预先加以解决，作为SLA讨论的一部分。企业用户也需要决定SaaS解决方案是如何管理的，谁负责满足IT标准，支持资源将来自哪里以及IT部门如何与第三方供应商配合工作。无论发生什么事情，不要假设支持是别人的问题。
“SaaS模型对用户产生如此大的吸引力的一个主要亮点是它的软件升级、硬件、数据管理和持续支持大部分是由供应商完成的，事实确实也是这样的，” Band and Marston说。“但是，在大多数企业中，最终用户认为SaaS解决方案的最终责任部门仍是IT部门。因此，IT经理必须确保自己知道哪些支持服务他们必需提供。”
最后，Forrester的分析师还建议最终用户要留意软件厂商的合并。在主流的预置型CRM应用市场领域，已经经历过了巨大的合并浪潮。而SaaS市场是一个新兴的市场，才出现没有多长时间，而大多数SaaS领导厂商都是一些规模较小的并且刚刚成立的企业。随着主流的预置型软件厂商开始涉足SaaS市场，这些较小的SaaS在面对竞争时很可能就被大型公司所收购。因此为了继续生存下去，很多小型SaaS公司合并成一个规模较大的公司。“SaaS解决方案领域‘充满了’新兴厂商，” Band 和Marston警告说。“并且，厂商之间的合并和收购活动也在频繁发生着。务必要保证你选择的SaaS解决方案供应商如果在将来被另一家公司收购后，不会影响到你部署应用的正常运行和维护。”
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