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服务管理
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  • 2006-12-16
  • 服务业实施ISO9000族标准的指导思想
  • 服务业实施ISO9000族标准的指导思想 ●实施ISO9000族标准的国际化大趋势已经形成 （1）ISO9000族标准的科学性、适用性已得到国际社会的公认。 （2）大多数国家已把ISO9000族标准转化为本国标准。 （3）各行各业已把实施ISO9000族标准作为提高管理水平和取信于顾客的有效途径。 （4）一个普遍实施ISO9000族标准的国际化大趋...
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  • 2006-12-16
  • 服务业质量管理
  • 服务业质量管理 ●“满足顾客的需要”是服务业的目的 （1）服务业的目的 ①满足社会的需要； ②满足顾客的需要； ③获得自身的发展和应有的效益。 （2）满足顾客需要是服务业目的的核心 ①没有顾客的需要就没有社会的需要； ②满足不了顾客的需要，也就不能满足社会的需要； ③不能满足顾客的需要，服务组织将无法生存和发...
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  • 2006-12-16
  • 服务质量及其内涵
  • 服务质量及其内涵 ●服务业的目的是满足顾客的需要 　　服务业的目的是满足社会的需要，满足顾客的需要，并以此获得自身的发展和应有的效益。满足顾客需要是服务业目的的核心，没有顾客的需要就没有社会的需要，满足不了顾客的需要，也就不能满足社会的需要，不能满足顾客的需要，服务组织将无法生存和发展。顾客的需要是策...
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  • 2006-12-16
  • 服务质量要素及细分
  • 服务质量要素及细分 ●服务质量的要素 　　美国的服务专家Parasuraman,Zeithaml与Berry简称PZB等学者利用集深访问法，得出决定服务品质的要素，共有下列十种： （1）可靠性：包括绩效与可信性的一致。 ①公司第一次服务要及时、准确地完成； ②准确结账； ③保持好的记录； ④在指定时间内完成服务。 （2）响应：员工乐意或...
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  • 2006-12-16
  • 服务的特性和分类
  • 服务的特性与分类 ●服务的定义 （1）在ISO9000∶2000《质量管理体系　基础和术语》中提到“产品是过程的结果”。包括四大类：服务、软件、硬件和流程性材料。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及： ①在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。 ②在顾...
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  • 2006-12-16
  • 服务运作管理(ppt 20)
  • ::内容简介:　 服务运作管理 •第一部分 服务与经济 •第二部分 服务概念与竞争战略 •第三部分 构建服务企业 •第四部分 服务运营管理 •第五部分 迈向世界级的服务 •第六部分 定量模型在服务领域的应用
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  • 2006-12-16
  • 服务管理:服务生产流程(ppt 28)
  • ::内容简介:　 服务生产流程 第一节　服务生产流程 第二节　服务生产管理的难题 第三节  服务业的生产率 一、服务生产流程的图解 服务流程是顾客享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为顾客们提供的一系列服务的总和 了解服务生产过程流程的目的，是在各个阶段跟踪消费者，检查是否对他们提供了合适的服务 流...
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  • 2006-12-16
  • 服务管理:服务网点与渠道(ppt 29)
  • ::内容简介:　 服务网点与渠道 第一节　　服务分销方法 第二节　　服务分销方法的创新 第三节　　服务网点的位置选择 第一节　　服务分销方法 分销渠道是指服务产品从生产者移向消费者所涉及到的一系列公司和中间商 一般而言，服务销售以直销最为普遍，而且渠道最短。但直销不是服务业市场唯一的分销方法 直接渠道 间接...
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  • 2006-12-16
  • 服务管理：服务营销学(doc 66)--服务营销管理过程
  • ::内容简介:　 服务营销学 第一章　　服务营销概论 第一节　　　服务业概况 一、服务----服务的定义 1.用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感（1960年，AMA） 直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务（信用卡）一起提供满足的不可感知活动（Regan,1963）。 2.可被独立识别的不可感知...
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  • 2006-12-16
  • 服务管理：联想服务体系之联想TOP计划(doc 8)
  • ::内容简介:　 2004年3月26日，联想成为国际奥委会第六期TOP计划伙伴。这意味着在2006年都灵冬季奥运会和2008年北京奥运会上，所有的台式电脑、笔记本电脑、计算技术设备上的LOGO，都将只有一个，那就是来自中国的Lenovo。同时意味着联想是继可口可乐、通用电气、恒康人寿、柯达、麦当劳、松下、三星、斯伦贝谢、斯沃琪和维...
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  • 2006-12-16
  • 服务管理:消费者服务购买行为(ppt 33)
  • ::内容简介:　 消费者服务购买行为 第一节　　消费者服务购买过程 第二节　　影响消费者购买决策的主要因素 第三节　　消费者购买服务时的决策模式 第一节　　消费者服务购买过程 一、  购前阶段 二、 消费阶段 三、 购买后评价阶段 一、购前阶段 问题的出现 　　 ——服务的购买源于消费者自身的生理或心理需要...
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  • 2006-12-16
  • 服务产品策略Services Marketing（ppt 25 )——专门讲服务产品策略的培训资料
  • ::内容简介:　 Services Marketing Chapter Learning Objectives To understand the nature and importance of services To identify the characteristics of services that differentiate them from goods To describe how the characteristics of services influence the development of marketing mixes for services T...
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  • 2006-12-16
  • 服务管理：态度决定命运(ppt 23)
  • ::内容简介:　 成功的关键是什么？ 成功的关键是努力骑上一 匹好马 马就是行业就是制度， 为个行业从来没有容易过 但这个行业也从来没有难过 难与容易之间差异在哪里？ ——态度的问题 一般人解决的是技术问题 我们应具备的态度
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  • 2006-12-16
  • 如何提高服务质量ppt-30页
  • ::内容简介:　 如何提高服务质量
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  • 2006-12-16
  • 金牌客户服务管理-服务经理面临的挑战 (doc 20)
  • 内容简介:　 l —— 金牌客户服务管理　　　 l 服务经理面临的挑战 ² 员工招聘及培训 ² 服务能力合理分配 ² 组织文化 ² 服务热情的提升 ² 客户期望值的提升 ² 服务质量的监控 ² 服务需求的波动 ² 海量投诉的压力 ² 服务技能参差不齐 ² 不合理的客户需求 &su...
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  • 2006-12-16
  • 服务管理：联想服务体系之2003年联想维修协议讲解（ppt 9)
  • ::内容简介:　 2003年联想维修协议讲解 考评公式 M=(F*S+Σ Vi*Ci)*D+B 其中:F为固定补偿金 S为星级系数(服务能力) VI为变动补偿金 Ci为服务质量评定系数 D为商业信誉评估系数 B为奖励
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  • 2006-12-16
  • 某服装品牌店员手册 (DOC 27) --经营商店必须
  • ::内容简介:　 目 录 第 1 章 前　言 2 1.1 组织结构 2 1.2 店员的职责 2 1.3 服务原则 3 1.4 服务仪容 3 1.5 日常营业流程 3 第 2 章 售前准备 4 2.1 销售区准备工作 4 2.2 收银区工作 5 第 3 章 售中服务 7 3.1 销售区工作 7 3.2 收银区工作 10 第 4 章 售後 处理投诉 13 4.1 售後服务的原则 13 4.2 售後服务内容 13 4.3...
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  • 2006-12-16
  • 客户服务管理：抱怨是礼物（ppt 13 ）
  • ::内容简介:　 培訓目的 1、學會正確處理顧客抱怨的八大步驟； 2、在工作中靈活運用處理難纏顧客的五項原則； 3、牢記抱怨的好處，正視每一個抱怨。
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  • 2006-12-16
  • 服务维修流程概述(2PPT)
  • ::内容简介:　 服务维修流程概述
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  • 2006-12-16
  • 新世纪会计的发展趋势(7doc)
  • 内容简介:　 21世纪，是发展知识经济的时代，是高科技大发展和经济管理水平大提高的时代，这种大环境，将推动会计发生相应的重大发展。 一、会计的历史定位 1、会计具有重要地位 　　一般人认为，在知识经济条件下，会计工作广泛运用电子技术，电子计算机在各方面的使用，大大提高了工作效率，代替了会计人员的手工劳动，不...
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