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crm讲义
  • 文件类别: 国内资料/共享版/课程讲义
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  • 软件更新: 2006-12-17 4:33:15
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文件内容简介:
资料简介：
1、客户关系管理
Customer Relationship Management
2、中国的公司需要更好的客户关系　　　　　　Chinese Companies Need Better Customer Relationships
3、许多行业发展缓慢
　　 Growth is slowing down in many industries
竞争加剧
　　 Competition is increasing
价格战
　Price wars
储蓄率增长和需求疲软
　　　Increasing savings rate and slack demand
公司发展战略必须包括客户关系：忠诚度和保持力
Company growth strategies must include customer relationships - loyalty and retention!
3、忠诚度是建立在客户关系和价值上的　　　　　　　　　　 Loyalty is Built on Customer Relationships and value
4、Customer relationship management (CRM)
集成的数据库，这种数据库能跨公司和渠道，对客户形成单一、一致的评估分析
　　 Integrated databases that create a single, unified view of the customer across the company and its channels (Ritz)
客户化的推销和交流提高了客户的价值 (Amazon.com)
　　 Customized offerings and communication for greater customer value (Amazon.com)
5、创建以客户为中心（导向）的公司所面临的困难
Obstacles to Building Customer-Oriented Companies
销售收入的需要: 电视机行业
　The need for sales volume: TV industry
渠道的巨大作用:保险（　Channel power: insurance）
缺乏被人认可的品牌差异
Lack of perceived brand difference
缺乏品牌的管理　Lack of brand management
价格战:随处可见 Price wars: everywhere
市场营销和 客户服务被当作是成本 (可是，是谁砸了你的价　
　格和品牌呢？）
Marketing and Customer Service are treated as costs (but who is　　destroying your prices and your brand?)
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