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服务管理:消费者服务购买行为(ppt 33)
  • 文件类别: 国内资料/共享版/服务管理
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  • 软件更新: 2006-12-16 6:44:14
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::内容简介:　
消费者服务购买行为

第一节　　消费者服务购买过程
第二节　　影响消费者购买决策的主要因素
第三节　　消费者购买服务时的决策模式

第一节　　消费者服务购买过程
一、  购前阶段
二、 消费阶段
三、 购买后评价阶段
一、购前阶段
问题的出现
　　 ——服务的购买源于消费者自身的生理或心理需要
　　 ——消费者通常不知道存在着某些服务。他们需要购买这些服务，但是没有足够的信息，所以不怎么主动寻求 。
　　 ——购买者实际上最先接受的是当作服务的一个部分的宣传 。
信息的搜集
　　 ——以前的经验
　　 ——曾经使用过服务的亲朋好友的看法；非常重要的信息来源
　　 ——生产者的沟通宣传；在收集信息阶段，起决定作用的
　　 ——消费者服务机构和服务热线咨询、网上咨询
　　 ——专家咨询等
选择的评估
　　 ——限制性的选择：选择的因素很少，如价格、品牌 、设施、人员、陈设以及其他看得见的因素 ；集中在为数不多的几种方案上
　　 ——有条件的选择 ：革新的普及；对风险的感觉；对品牌的忠诚。
革新的普及革新普及的速度取决于：相对优势、兼容性、可沟通性、可分离性、复杂性服务具有复杂、难以告知的特点，不能亲自体验一部分，这就使得服务很难普及新的服务可能同消费者现有的价值观和消费行为不可兼容 ，使革新也难以普及。
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