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服务质量及其内涵
  • 文件类别: 国内资料/共享版/服务管理
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  • 文件格式: DOC
  • 软件更新: 2006-12-16 6:44:36
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文件内容简介:
服务质量及其内涵
●服务业的目的是满足顾客的需要
　　服务业的目的是满足社会的需要，满足顾客的需要，并以此获得自身的发展和应有的效益。满足顾客需要是服务业目的的核心，没有顾客的需要就没有社会的需要，满足不了顾客的需要，也就不能满足社会的需要，不能满足顾客的需要，服务组织将无法生存和发展。顾客的需要是策划服务内容的输入，准确地把握顾客的需要才能策划出顾客欢迎的服务。所以，不断了解顾客的需要，用于改进服务，才能使服务组织具有生命力。
●服务质量就是满足顾客需求，并且一次将事情做对
　　有关服务的国际标准中有一个三角四圆图，位于三角上的三个圆分别是“管理者职责”、“质量体系结构”和“人员及物资资源”，而中心的一个圆是“与顾客的接触面”。在构成的类似三角形关系中，顾客是中心，国际上称为“服务金三角”，这是服务质量管理中的基本构架，三者之间是以顾客为中心的互动关系。
　　顾客需求是服务工作者首先要确立的方向和目标，也是企业经营成功的根本保证。而管理者职责包括经营战略，它来源于对顾客的充分了解，以及了解所确立的市场面、服务的对象、服务的层次、服务的内容、服务的标准等。在确定和评价市场及顾客需求的基础上，确立本企业的经营战略和目标，再把经营战略和目标贯彻到企业的质量管理体系中去细化和分解，成为经营策略的手段和方法。同时要把质量管理体系的要求落实到每个人员，通过教育和培训、内部沟通和激励，使人员素质不断提高，全方位地为顾客服务，让顾客满意。因此，开展服务活动，首先要确定服务对象（顾客），明确顾客的需求，再把服务的需求转变成与此相应的服务属性，这些属性可称做“质量特性”。
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