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CRM：客户关系管理及其在电子政务中的应用(DOC 6)
  • 文件类别: 国内资料/共享版/电子政务
  • 文件大小: 7KB
  • 文件格式: DOC
  • 软件更新: 2006-12-13 1:01:46
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文件内容简介:
政府CRM与CRM的主要区别是：企业CRM源于赢利组织的管理手段，其所有应用自然不能完全照搬到政府服务领域。这是因为企业和政府的经营目标有着本质的不同。对企业而言，客户关系管理系统应用有助于发现、维系并扩大忠诚客户群，从而在激烈的竞争中能立于不败之地。但政府不是以赢利为目的，而且其服务对象没有高低贵贱之分，对任何种族、社会阶层、经济背景的公众都平等对待，提供同样优质的服务。
然而，企业CRM的许多管理思想和理念都可以应用于政府客户关系管理中。比如，客户细分的思想就对政府培养与公众之间亲密、长远的关系大有裨益。即使在传统政府办公方式中，这种将服务对象进行群体划分的情况就已经存在。几乎所有政府部门都能够界定主要服务对象，或者说经常使用本部门服务的群体，比如说离退休人员、失业人员等。虽然划分比较粗略，但说明客户细分的观念本来就存在于政府服务中。
政府CRM理念将引导电子政务发展，为政府提供分析公众行为、了解公众需求的工具，有助于公众与政府之间个性化关系的培养，使政府根据不同的情况设计和选择提供服务的具体方式和服务内容，为公众创造独特的服务经历。电子政务不仅可以提高政府的办事效率，提高政府的服务质量，降低服务成本，还可以提高政府的办公透明度，改善政府与公众、企业之间的关系。
美国政府在建设电子政务时就十分重视与企业、公众沟通渠道的拓展。目前由政府设立的“联邦政府联络中心”不断扩大包括免费电话、电子邮件以及联络中心网站在内的与企业、公众联络的渠道。这个中心正在积极采取公司化的运作方式，采用合同承包的方式，由专业化公司承担某项工作。通过该中心特殊的桥梁纽带作用，努力提高公众对政府信息化服务的满意度，从而进一步增强企业和公众对电子政务的理解和支持，同时也会帮助政府建设成为更加高效、以企业和公众为中心以及更具亲和力的政府；另一方面，由此带来的服务新产品也应运而生，而且其增长势头强劲。

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