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顾客满意度监视与提高模型（doc 8）
  • 文件类别: 国内资料/共享版/客户管理
  • 文件大小: 94KB
  • 文件格式: DOC
  • 软件更新: 2006-12-14 23:39:22
  • 下载次数: 次
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  • 会员级别: 普通用户
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文件内容简介:
::内容简介:　
顾客满意度监视与提高模型 顾客是上帝 ·追求顾客满意成为现代企业的营销目标顾客满意使营销成本最小化 ·鼓励满意顾客重复购买的成本 ·获得一个新顾客的成本 ·挽留一个不满意顾客的成本不满意顾客的口碑影响-坏事传千里 ·满意顾客平均向3个人传播口碑 ·不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历顾客满意度研究目的 ·衡量顾客满意度 ·了解对满意度影响较大的关键因素 -- 客观、准确的衡量工具 ·确定自身优势和弱势 ·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略 -- 有效可操作决策支持最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化顾客满意度模型顾客满意度指标 ·基础指标：总体满意度（TOP2）（CSI） ·辅助指标：　　- 不满意比例指标（SoD) 　　- 关键因素满意度　　- 顾客忠诚度、重复购买率和推荐率　　- （加权）平均数指标 ·相对指标：　　- 横向排序指标：不同部门、地区的对比排序　　- 横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距　　- 纵向改善指标：对比以往满意度数据满意度比较模型的应用因素贡献度分析 -- 亟待改进, 保持优势提高满意度首要行动原则 --重要程度高、满意程度低的因素是重点改善目标提高满意度的行动准则二 --综合权衡满意度、忠诚度、推荐率作为行动目标提高满意度行动准则三 --缩小与竞争对手或行业领导者在关键满意因素上的差距（因素2是品牌A 竞争品牌的弱点，应重点改善） ......
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