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医药企业客户关系管理(2PDF)
  • 文件类别: 国内资料/共享版/客户管理
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  • 文件格式: DOC
  • 软件更新: 2006-12-14 23:36:10
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文件内容简介:
::内容简介:　
目前,客户关系管理(customer relat ionship management ,
CRM) 系统在医药领域内已经成为一个热点话题。继上海罗氏
制药有限公司成功实施CRM 项目后, 一大批国内医药企业也
都在紧锣密鼓地着手实施CRM 项目。那么, 究竟什么是
CRM ? 医药企业该如何实施CRM 系统呢?
1 什么是CRM
111 CRM 的概念
CRM 作为一种管理现象早就存在, 但作为一种成熟的管
理思想和管理技术, 则是在近几年才兴起。CRM , 即客户关系
管理, 是通过对客户关系的有效管理, 从而鉴别、获得、留住和
发展能为企业带来利润的客户。客户关系管理源于“以客户为
中心”的商业模式, 是一种旨在改善企业与客户之间关系的管
理机制, 它主要实施于企业的市场销售、技术支持等与客户有
关的工作部门。在国外,CRM 系统已经在银行、电讯、航空、证
券、保险、电子等行业广泛应用, 但目前国内成功实施应用
CRM 系统的企业还较为鲜见[1 ] 。
目前, 全球药品市场竞争日益激烈, 医药企业要想获得持
续性的赢利取决于其是否能够赢得和保持相当的客户的满意
度。CRM 系统的实施可以帮助医药企业增强核心竞争力,确定
关键客户, 缩小覆盖面, 在将业务做大做透的同时为巩固顾客
满意度打下基石[2 ] 。目前, 国内的外资医药企业在CRM 方面
做得较好,而国有医药企业则相对比较落后。
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