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处理客户关系的技巧
  • 文件类别: 国内资料/共享版/客户管理
  • 文件大小: 36KB
  • 文件格式: DOC
  • 软件更新: 2006-12-14 23:41:03
  • 下载次数: 次
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  • 会员级别: 普通用户
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文件内容简介:
资料简介：
1、处理顾客异议的方法
2、顾客的抱怨
一顾客在抱怨什么？
服务水准层次论
　 1企业希望的服务水准
　 2企业能够提供的服务水准
　 3企业实际提供的服务水准
　 4顾客感受到的服务水准
　 5顾客希望的服务水准
3、有期望才有抱怨
朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望
高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务
实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意
实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意
实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意
4、顾客的抱怨是珍贵的情报
一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满
二并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾
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