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处理顾客异议的方法
  • 文件类别: 国内资料/共享版/成长经历
  • 文件大小: 35KB
  • 文件格式: DOC
  • 软件更新: 2006-12-15 1:51:50
  • 下载次数: 次
  • 软件评级:
  • 会员级别: 普通用户
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  • 软件演示:
文件内容简介:
顾客在抱怨什么？
服务水准层次论
1企业希望的服务水准
2企业能够提供的服务水准
3企业实际提供的服务水准
4顾客感受到的服务水准
　 5顾客希望的服务水准
朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望
高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务
实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意
实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意
实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意
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